服务动态｜Lazada双十一客服全面升级，98%问题24小时内解决

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为迎接双十一大促，Lazada在线客服服务时间延长至次日凌晨1点，晚间服务时段解决近10%的商家问题。客服团队关闭原始工单入口，以Chat和智能工单为主，提升问题解决效率。98%的商家咨询问题在24小时之内解决，其中31%的问题在2小时之内解决。问题平均解决时间相较去年降低83%，商家可节省大量时间。Lazada进一步优化服务团队结构，设立多个专项小组，提升服务质量。此外，Lazada对ADA知识库进行升级，商家可通过智能客服自助解决65%的基础问题，提高效率。

①服务时间延长：客服团队自9月起服务时间延长3小时，周一至周日9点至21点，晚间服务时段解决占全天近10%的商家问题。
②渠道优化：关闭原始工单入口，仅保留Chat渠道，辅以智能工单，实现人工与智能系统的结合。
③知识库升级：ADA知识库迭代优化，商家可自助解决基础问题比例提升至65%。
④团队结构升级：设立多个专项小组，针对不同业务类型高效处理疑难问题。
⑤问题解决效率：98%问题24小时内解决，其中31%问题2小时内解决，问题平均解决时间降低83%。
⑥系统赋能：基于阿里巴巴技术，对服务链路进行即时优化，提升商家体验。
⑦客户体验优化：通过智能客服和快速响应，商家可避免高峰期排队，节省70%时间。

为应对双十一大促，Lazada已推出多项服务优化措施，商家可立即行动：

①登录「帮助中心>联系我们」获取线上快速响应服务；

②优先使用智能客服ADA处理基础问题，提高效率；

③提交问题时，通过智能工单系统进行数据归集，便于后续跟踪处理。建议商家在10月27日前预约Lazada四大行业的备战直播，获取双十一商家备战要点及易被忽略的关键信息。同时，针对高频问题，建议提前整理资料，减少重复咨询。商家应关注客服服务时间延长至次日凌晨1点，以更好地应对咨询高峰。