Allegro发布买家投诉和退货规则FAQ，明确卖家义务与买家权利，涉及保修、退货条件、运费责任等关键问题
适用对象：
◆ Allegro波兰站
所有品类卖家/跨境电商卖家/中小型企业
政策简介：
Allegro官方发布买家投诉和退货常见问题解答，明确平台交易规则和买卖双方权利义务。内容涵盖缺陷产品投诉、保修义务、交易撤回权、退货包装要求、运费承担等核心问题。
| 价值识别 | 风险识别 |
|---|---|
| 明确卖家合规要求，避免违规处罚 | ⚠️ 声明不接受退货属于违法行为 |
| 厘清买卖双方责任边界 | ⚠️ 个体工商户买家享有特殊权利 |
| 提供具体操作指引和时限要求 | ⚠️ 撤回交易运费通常由买家承担 |
| 区分消费者与经营者不同待遇 | ⚠️ 投诉导致的维修/更换需卖家承担取回费用 |
| 明确原包装非强制要求但需避免损坏 | ⚠️ 打开密封的CD/软件介质包装可拒收退货 |
规则基于波兰《消费者权益保护法》，对不同时间节点（2023年1月1日前后）的订单适用不同规定。卖家需特别注意对个体工商户买家的特殊处理规则，可通过CEIDG系统核实买家业务性质。
违规后果：
主要违规风险：
• 在offer页面声明不接受退货属于违法行为
• 排除消费者法定权利可能导致行政处罚
• 错误拒绝合规退货申请将面临平台处罚
• 未按要求处理投诉可能影响账号评级
执行时间窗：
关键时间规定：
• 买家可在收到包裹后14天内提交撤回交易申请
• 提交申请后可在14天内发送退回包裹
• 2023年1月1日前后的订单适用不同规则
• 2014年5月30日颁布的法规对早期订单仍然适用
政策应对：
合规操作指南：
① 投诉处理
– 接受所有交易类型（拍卖和立即购买）的缺陷产品投诉
– 但已在offer描述中披露的缺陷可不接受投诉
② 保修政策
– 提供保修非强制性要求，由卖家自行决定
– 保修不得排除法定保修投诉权利
③ 退货管理
– 不得声明不接受退货
– 原包装非强制但需确保产品完好
– 打开密封的CD/软件介质包装可拒绝接受退货
④ 费用承担
– 撤回交易：买家承担退回运费（除非卖家同意承担）
– 投诉维修/更换：卖家承担取回费用（提供退货标签或自行取回）
个体工商户特殊规则：
个体工商户买家权益：
| 订单时间 | 权利内容 | 限制条件 |
|---|---|---|
| 2023年1月1日前 | 按消费者相同条件使用法定保修 | 企业经营者禁用情况除外 |
| 2023年1月1日后 | 不可禁用因商品与协议不符的投诉权 | 仅限非专业活动订单 |
卖家可通过中央商业登记和信息系统（CEIDG）核实买家业务性质。对个体工商户的非专业活动订单，不得拒绝其依法撤回交易的权利。
AI建议：
这事儿说白了就是Allegro把波兰的消费者保护法规给细化成实操指南了。作为卖家，你得明白几个关键点：
第一，别在页面上写不接受退货，这是违法的。即使你心里不想接受，也不能明着说。波兰消费者保护法很严格，平台必须按这个来。
第二，要分清买家的身份。普通消费者和个体工商户待遇不一样，特别是2023年1月1日这个时间点前后规则还有变化。有个实用建议：遇到个体工商户订单，去CEIDG系统查一下对方业务性质，能避免很多纠纷。
第三，运费谁出要搞清楚。如果是买家主动退货，通常他们自己出运费；但如果是因为商品问题导致的投诉维修或更换，你得承担取回费用。这意味着要么你提供退货标签，要么自己安排取件。
最后提醒一下，密封的CD或软件一旦开封就很难退货了，这是少数可以理直气壮拒绝的情况。其他商品哪怕没有原包装，只要完好无损都得接受退货。
其实这套规则虽然看起来复杂，但遵循了就能减少很多纠纷。建议把这份FAQ保存下来，遇到具体问题时对照着处理，特别是时间节点的把握很重要。
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