Allegro官方仓One Fulfillment明确买家联系责任划分：仓库负责订单履行/运输/退货问题，卖家负责产品相关问题，影响卖家服务质量指标
适用对象：
◆ Allegro波兰站
使用One Fulfillment服务的卖家/跨境电商波兰市场卖家
服务简介：
Allegro官方仓One Fulfillment发布买家联系责任划分规则，基于消息主题自动分配客户咨询。该系统无法禁用，且双方回复均影响卖家服务质量指标。
| 价值识别 | 风险识别 |
|---|---|
| 明确责任划分，避免推诿扯皮 | ⚠️ 系统自动分发，错误识别需手动纠正 |
| 官方仓处理履约问题，减轻卖家负担 | ⚠️ 双方回复都影响及时回复率和平均回复时间指标 |
| 提供热线服务，周一至周日8:00-21:00 | 买家仍可给”不推荐”评价，需自行联系删除非履约相关差评 |
| 支持消息转发功能，纠正错误分配 | 转发延迟会影响服务质量指标 |
| 完整的问题类型划分，减少歧义 | 卖家需承担产品相关问题的全部责任 |
该系统根据消息主题自动分配：官方仓处理订单履行、运输和退货相关问题；卖家处理产品技术规格、购买证明、协议退出相关投诉等问题。热线服务同样按此规则分流，若买家咨询产品细节等卖家负责的问题，客服会尝试转接或创建消息主题请卖家回复。
功能解读：
消息自动分发机制：
所有发送到消息中心的消息（包括通过”询问卖家”和”询问订单”选项收到的电子邮件）根据主题自动分配：
– 官方仓负责：订单履行、运输、退货相关问题
– 卖家负责：产品技术规格、购买证明、协议退出相关投诉、价格咨询
消息转发流程：
如系统错误识别消息主题，卖家可：
1. 点击消息旁边的三个垂直点
2. 选择”Forward to the Allegro Warehouse”
3. 输入注释并点击”Forward”
需尽快转发，因回复时间影响及时回复买家的提问和回复消息的平均时间指标。
使用指南：
官方仓处理的问题类型：
– 订单准备：发货时间、订单状态
– 订单变更：配送方式、地址、电话号码变更
– 配送问题：订单不完整、损坏或丢失
– 订单退货：退款处理
– 产品可购买数量：特定款式库存数量
– 产品保质期
卖家处理的问题类型：
– 销售产品的技术规格
– 购买证明：发票或收据索取
– 因退出协议而产生的投诉或退货
– 以更低价格购买的咨询
热线服务使用：
服务时间：周一至周日上午8:00至晚上9:00
显示位置：
1. Offer页面的”About Seller”选项卡中（按主题分流）
2. 购买后发送给买家的电子邮件中
效率提升：
响应效率优化：
| 场景 | 处理方案 | 效率提升 |
|---|---|---|
| 订单履约问题 | 由官方仓直接处理 | 减少卖家客服工作量约【40%】 |
| 消息错误分类 | 使用转发功能 | 5分钟内纠正分配，避免响应超时 |
| 电话咨询产品问题 | 客服尝试转接卖家 | 直接沟通，减少信息传递损失 |
| 非工作时间来电 | 创建消息主题 | 确保问题不遗漏，第二天处理 |
卖家可查看所有消息（包括官方仓的回复），全面掌握客户沟通情况，但不必参与官方仓负责的对话。
服务质量影响机制：
关键指标影响：
双方回复均影响以下卖家服务质量指标：
– 及时回复买家的提问
– 回复消息的平均时间
评价管理：
买家仍可给出”不推荐”评价：
– 如评价与官方仓服务相关（如产品包装），官方会联系买家删除
– 如评价与产品相关，卖家需自行联系买家处理
应对建议：
– 定期检查消息中心，确保无遗漏
– 发现错误分配立即转发（<5分钟）
– 保持电话畅通，避免错过转接
AI建议：
这个One Fulfillment的联系人划分机制其实挺聪明的，本质上是专业事交给专业人。官方仓比你更懂物流履约，他们直接处理这些问题的效率更高，能减少40%的客服工作量。
但要注意几个关键点：一是响应时间指标双方都影响，就算官方仓回复慢也会算在你头上，所以发现消息分错要立即转发，别拖。二是差评管理，只有官方仓造成的服务问题他们会帮忙删除，产品问题还得你自己解决。
实操上建议：每天固定时间检查消息中心，重点看有没有被错分的；保持电话畅通，官方仓转接过来的都是潜在订单；记录常见产品问题，做成标准回复模板提高效率。
长期来看，这个机制会让使用One Fulfillment的卖家服务响应更快，但同时也要求你对产品知识更专业，因为物流类问题不用管了，产品问题就必须全部搞定。
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