Jumia公众号上线RAC在线客服功能，为卖家提供店铺申诉、订单处理等7类问题快速通道，试运营期间1个工作日内回复
适用对象：
◆ Jumia全站点（尼日利亚/肯尼亚/埃及等）
平台卖家/遇到运营问题商家/需要官方支持商户
服务简介：
Jumia于2022年8月19日在官方微信公众号「Jumia非洲跨境电商」后台推出RAC（Raise A Claim）在线客服功能，目前处于试运营阶段。该功能为卖家提供7类常见问题的快速申诉通道，处理时效为1个工作日。
| 价值识别 | 风险识别 |
|---|---|
| 7类常见问题1个工作日内回复 | ❌ 店铺入驻/选品/活动问题不在此范围 |
| 公众号渠道更符合中国卖家习惯 | ⚠️ 重复RAC会造成申诉阻塞 |
| 提供中英文双语支持 | ❌ 部分问题仍需网页版RAC处理 |
| 试运营期间优先处理 | ⚠️ 海外部门处理问题可能超3个工作日 |
| Case ID系统便于追踪进度 | ❌ 错误站点RAC将被拒绝 |
RAC是Jumia为卖家设置的官方申诉渠道，原位于Seller Center后台左上角。公众号新功能以在线客服形式运作，卖家需要在对话框输入店铺名称+国家+问题描述+相关截图。系统会生成8位数Case ID用于追踪客诉进度。需要注意的是，该功能不处理店铺入驻、激活、选品、活动提报等问题，这些仍需通过商户群咨询。
功能解读：
公众号RAC功能解决的7类问题：
1. 申请店铺重新上线 – 分三种情况：
– 表现不好（Bad Seller Score）：有2次Relist机会，需提供改善计划&测试>80分
– 侵权：平台红线，不能重新上线
– 不明原因：需提供店铺名、ID、截图
2. 取消DOL/PSOL限制 – 大促后可申请解除：
– DOL：Daily Order Limit（每日订单上限）
– PSOL：Pending To Shipped Order Limit（待发货订单总数）
3. 因特殊原因申请取消/延期订单 – IT问题、疫情等：
– 取消订单：核查后符合要求做”non-oos”取消
– 延期订单：最多延期3天
4. 包裹派送24小时后未扫描
5. 包裹被仓库扫描却显示RTS状态
6. 加入商户群
网页版RAC处理的7类问题：
– 产品不在线问题
– 回款问题
– FBJ产品入仓问题、RTV等海外仓相关问题
– GVC问题
– IT问题以及产生的各种报错
– 假冒侵权相关问题以及品牌申请
– 补贴等相关问题
使用指南：
公众号RAC使用步骤：
1. 进入Jumia官方公众号「Jumia非洲跨境电商」
2. 在对话框输入：店铺名称+国家+您的问题+相关截图
3. 工作人员会在当天内回复处理进度
4. 收到8位数Case ID用于后续追踪
网页版RAC注意事项：
– 需用中英文双语描述问题
– 在问题对应的站点RAC（错误站点将被拒绝）
– 不可重复RAC同一问题（会造成申诉阻塞）
– 提供清楚明了的阐述+问题截图
– 海外部门处理的问题可能超过3个工作日
效率提升：
各渠道RAC功能对比：
| 渠道 | 处理问题范围 | 处理时效 |
|---|---|---|
| 官方商户群 | 平台政策、选品确认、店铺激活、活动提报、基础实操指引、PO申请审核 | 工作时间内实时回复 |
| 公众号后台 | 申请店铺重新上线、取消DOL/PSOL限制、特殊原因取消/延期订单、包裹扫描问题、加入商户群 | 1个工作日 |
| 网页版 | 产品不在线、回款问题、海外仓问题、GVC问题、IT问题、侵权问题、补贴问题 | 3个工作日 |
效率提升建议：
– 根据问题类型选择正确渠道，避免转接延误
– 准备完整的店铺信息+问题描述+截图证据
– 记录Case ID便于后续追踪
– 海外仓相关问题直接提交给海外团队处理
RAC处理流程优化：
RAC申诉成功关键要素：
1. 问题分类准确 – 选择正确的处理渠道和站点
2. 描述清晰具体 – 中英文双语，包含：
– 店铺名称和国家站点
– 问题详细描述（何时、何地、何种情况）
– 相关订单号或产品编号
– 已采取的措施
3. 证据材料齐全 – 提供截图、邮件记录、物流凭证等
4. 耐心等待处理 – 不重复提交相同问题
5. 跟踪Case进度 – 通过Case ID定期查看处理状态
常见被拒原因：
– 在错误站点提交RAC
– 问题描述不清晰或证据不足
– 重复提交相同问题
– 不属于RAC处理范围的问题
AI建议：
这次Jumia在公众号推出RAC功能确实是个很实在的改进》，特别适合中国卖家使用习惯。但要注意分清问题类型选对渠道，不然白白浪费时间。
紧急问题比如店铺被下线、订单即将取消，走公众号渠道1天内就能有回复。但如果是回款、海外仓、侵权这类需要海外部门处理的问题，还是得走网页版，虽然要3个工作日，但这是唯一正确途径。
使用技巧方面：描述问题一定要具体再具体，带上店铺名、国家、订单号、截图，最好中英文都写上。收到Case ID后记下来，这是后续追踪的唯一凭证。
最重要的一点：千万不要重复提交！系统会积压Case，反而拖慢处理速度。如果3天没回复，可以礼貌地追问进度，但不要重复提交相同内容。
这次功能升级反映出Jumia在提升中国卖家体验方面确实在努力，虽然还有些渠道区分不够清晰的问题，但整体方向是好的。建议卖家们都试试这个新功能，比之前只能通过商户群咨询要方便多了。
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