服务动态｜Lazada疫情订单安抚指南：批量沟通工具+分步话术策略

◆ Lazada平台
所有面临订单取消/延迟问题的跨境商家

平台升级消费者运营平台（CEM）批量通信功能，允许商家根据订单状态进行分步安抚。已发货订单需强调包裹安全及物流时效，取消订单需提供供应链恢复时间。建议优先触达shipped状态消费者，再针对cancelled订单沟通，同时可创建定向无门槛优惠券提升转化。操作路径包含时间段选择（1月20日至今）、订单状态筛选及话术参考，CEM功能需满足月销门槛、IM回复率及好评率要求

分步操作（完整5步）：

①筛选订单（10分钟）
工具：CEM批量触达功能
参数：时间段选择1月20日至今，订单状态筛选shipped或cancelled
产出：精准定位待沟通消费者
避坑：避免一次性触达所有订单，优先处理shipped订单建立信任

②撰写话术（15分钟）
工具：平台提供的疫情期间沟通模板
参数：shipped订单需强调包裹安全及物流时效，cancelled订单需说明供应链恢复时间
产出：标准化沟通内容
避坑：不承诺具体恢复时间，保持话术通用性

③发送沟通（即时）
工具：CEM批量触达系统
参数：每日仅限1次使用，优先发送shipped订单
产出：消费者收到系统消息
避坑：避免在非高峰时段发送

④优化库存（24小时）
工具：后台商品管理
参数：确保重新下单商品有现货，库存深度≥30天
产出：提升消费者复购意愿
避坑：避免因库存不足导致二次取消

⑤创建优惠券（30分钟）
工具：Promotions→Seller Voucher
参数：设置最长活动周期，优惠力度参考客单价
产出：提升转化率
避坑：避免优惠券使用门槛过高

已发货订单沟通模板：

– 包裹已到目的国，但未送达
请消费者耐心等待，我们的包裹在当地物流系统安全，请勿拒收。目前物流时效为2-5个工作日，我们将持续跟进。

– 取消订单沟通模板：
由于供应链中断，我们正在努力恢复产能，预计在3月15日前可重新发货。建议您关注店铺页面库存更新，现有商品均可正常发货。我们承诺提供10%订单补偿以表歉意

这是Lazada疫情期间提升消费者体验的关键操作指南。建议分三步执行：

①优先处理shipped订单（立即执行），登录「卖家中心>订单管理>CEM批量触达」，选择1月20日至今的订单，发送包裹安全及物流时效提醒，确保消费者不拒收。

②创建定向优惠券（1月25日前完成），路径「Promotions→Seller Voucher→创建offline优惠券」，设置最长活动周期，建议优惠力度为客单价的10-15%。

③跟进cancelled订单（2月5日前），发送供应链恢复时间说明，同步更新页面库存状态，确保重新下单商品有货。预期效果：shipped订单转化率提升25%，cancelled订单挽回率≥15%。注意：优惠券需在系统补偿机制外独立使用，避免与平台政策冲突