适用对象
◆ 跨境电商
平台运营团队/品牌运营团队
资讯简介
Wayfair 于 2026 年 7 月 22 日宣布，供应商直联买家客服项目（STP）的工单自动接管时间由原来的 48 小时缩短至 24 小时。这意味着供应商需要在更短的时间内处理客户反馈，否则将由 Wayfair 客服团队接管工单并提供解决方案。
此次调整对供应商的售后响应效率提出了更高要求，尤其在周末暂停计时的情况下，周一可能会出现工单集中处理的情况。供应商需关注 Partner Home 收件箱中的橙黄色和红色提示，以确保及时响应客户问题，避免承担更高的售后成本和影响服务表现。
关键信息速览
| 时间 | 事件 | 影响对象 | 规则 |
|---|---|---|---|
| 2026 年 7 月 22 日 | STP 工单接管时间调整 | 所有 STP 供应商 | 24 小时工作时间，周末暂停计时 |
利益与风险
利益点： 加入 STP 项目可降低事故率 1.3%，减少售后成本 1.8%，并提升客户反馈的可见度，有助于优化生产与服务流程。
风险点： 供应商需在 24 小时内处理工单，否则将由 Wayfair 接管，可能产生额外成本并影响服务表现。同时，工单处理时间限制可能增加运营压力，尤其在周末后积压。
卖家行动清单
① 明确负责人：指定专人或团队负责 Partner Home 收件箱，确保及时响应客户问题。
② 设置内部提醒：围绕 24 小时工作时间安排预警，避免等到红色提示才开始处理。
③ 准备产品资料：整理安装说明、常见问题、配件信息和库存情况，缩短核查时间。
④ 关注周一积压：周末暂停计时，但工单不会消失，建议周一优先清理待处理工单。
⑤ 使用待跟进功能：若工单需等待客户、工厂或 Wayfair 回复，可添加备注并标记待跟进，方便后续查找。
延伸阅读｜具体问题
STP 是 Wayfair 提供的供应商直联买家客服项目，允许供应商通过 Partner Home 直接与客户沟通，处理商品破损、缺件、瑕疵或错发等问题。
工作小时 指的是从周一到周五的正常工作时间，周末不计入接管时间，但工单仍需在周一处理。这意味着供应商需在工作日的 24 小时内完成响应，避免因周末暂停计时而延误。
橙黄色和红色提示 是 Partner Home 收件箱中的颜色标记，用于提醒供应商处理优先级。橙黄色表示需要尽快处理，红色表示存在超时风险。
配件履约表现 是指供应商在近 3 个月内的配件发货情况，若表现稳定，更有可能被邀请加入 STP 项目。