沃尔玛跨境电商平台运营全攻略-56页

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提取的文档内容：PAGE 1 沃尔玛 单击此处添加副标题 演讲者：PAGE 2 Part One 课程内容PAGE 3 课程内容 1.沃尔玛市场介绍 2.沃尔玛账户类型 3.沃尔玛后台大致介绍 4.物流及WFS介绍PAGE 4 沃尔玛市场介绍 沃尔玛美国站月访客398.66M，3亿9866万 沃尔玛加拿大站月访客34.06M，3406万 沃尔玛第三方卖家10万 沃尔玛SKU数量：7500万（亚马逊的1/5） 沃尔玛评价数：平均<10个 亚马逊美国站月访客2.59B，25.9亿 亚马逊加拿大站月访客207.06M，2亿0706万 亚马逊第三方卖家970万（实际活跃卖家数300万） 亚马逊SKU数量：3.5亿 亚马逊评价数：平均837个 （流量对比）亚马逊 ：沃尔玛 = 25.9 ：3.9 = 6.6 （卖家对比）亚马逊 ：沃尔玛 = 300 ：10 = 30 1家沃尔玛相当于4.5家亚马逊 = 30/6.6 = 4.5PAGE 5 账户类型 沃尔玛账户类型： 第一种：最常见的也是最容易申请的Marketplace店铺（MP）： 类似亚马逊SC（3P）账号，第三方卖家店铺，沃尔玛前台显示是Sold&shipped by‘Seller’。Marketplace店没 有账号经理，同时绩效考核较严，如果店铺运营不规范或者绩效有问题很容易被封号，Marketplace店铺佣金费用主 要是6%~15%。 第二种：DSV店铺（Drop Ship vendor）：类似亚马逊VC店铺，这种只能邀请注册，沃尔玛前台显示Sold &shipped by walmart.com.实际承运发货是由卖家从海外仓发货，类似VC的Drop ship vendor.DSV账号目前只 接受邀请，所以申请难度可想而知，卖家也是不多，属于目前的蓝海。 第三种：1P店铺（1st Party）也就是常说的Owned账号 对标亚马逊的VC店铺，前台显示Sold&shipped by walmart.com.由卖家发货到沃尔玛仓库，订单产生后由沃尔玛 运营和销售并且承运发到买家FBW（Fulfilled by walmart），这种对卖家要求更高，体量更大，1P线上店铺销售好 的情况下将有机会进入沃尔玛线下店铺PAGE 6 后台介绍 1、产品与库存（Items & Inventory） 2、订单处理（Order Management） 3、店铺分析（Analytics）PAGE 7 后台介绍 1、产品与库存 （1）产品与库存管理 （2）新增产品 （3）批量更新 （4）Feed 状态PAGE 8 （1）产品与库存管理 产品管理页PAGE 9 （1）产品与库存管理 操作栏可以快速更新商品的价格或库存 快速更新模块： 更新价格 更新库存 下架产品PAGE 10 （1）产品与库存管理 快速查看特定产品运输规则： 该运输选项对话框将打开。每个可用的运输方式都与该项目的运输成本和预计交货日 期一起显示。成本和日期信息仅基于运送到 48 个州地区的运费。 类型：运输方式 到达：预计交货日期 成本：运费 注意：对于目前缺货的商品，到货日期将不可用，而是会显示一个破折号 (-)PAGE 11 （1）产品与库存管理 快速更新库存： 要更新此商品的库存，只需在对应的配送中心的计数框中输入商品数量，并点击提交。PAGE 12 （1）产品与库存管理 自定义列：选择显示和隐藏某些列以及自定义列的显示顺序 首先在页面最右侧的上方： 2、 点开Customize Grid,选择显示和隐藏某些列PAGE 13 （1）产品与库存管理 要进行更高级的筛选和排序，或要下载整个目录，可以将项目下载到 Microsoft Excel 文件中 下载产品报告：PAGE 14 （2）新增产品 在产品与库存管理这个界面，点击“+ New Item” 首先，选择商品标识符，下拉选项有GTIN,UPC,ISBN,填入相应的码，并选择要上新 产品的对应类目，按回车键，就会出现产品属性填写的文本框。PAGE 15 （2）新增产品 1、产品属性填写：填写对应的产品基本信息，有*的文本框是必填信息 注意：将鼠标悬停在蓝色圆圈 i 图标上以查看属性的定义 2添加产品图片：可以本地上传，也可以URL导入图片PAGE 16 （2）新增产品 3、Offer:填写必需的属性（售价和运输重量）,开始时间和结束时间可不填，上传成 功后，系统自动填写 4、填写完后点击产品信息填写页面底部的存为草稿，最多保存30天。 注意：成功上架产品后，草稿将会消失PAGE 17 （3）批量更新 批量更新页面可以批量更新库存、价格和促销、延迟时间、退货规则和两天发货SKU覆 盖 批量更新页面： 第一步批量更新Excel表格下载：PAGE 18 （3）批量更新 第二步批量更新Excel表格上传： 第三步选择文件后，选择上传的类型： 第四步选择配送中心（发货的仓库）：PAGE 19 （4）Feed 状态 批量上传成功后会分配一个Feed ID，可检查上传的状态： 1、是否全部上传成功；2、或者部分成功；3、错误的原因PAGE 20 后台介绍 2、订单处理 （1）订单 （2）退货和退款 （3）调整 （4）纠纷PAGE 21 （1）订单 如果店铺有订单已过期，会看到一条弹窗，说明有订单已超过发货日期，并且如果不履 行订单，会造成的 GMV 的损失。每次重新访问此页面时，此数据都会更新。PAGE 22 （1）订单 一、订单管理页面分为两个部分：上部和下部 （一）、上部： 1.搜索框（Search orders）： 可在搜索文本框中输入采购订单号（Purchase Order）或订单号(Order)。打回车或点击搜索图标来查寻相应的订单。 2.快速筛选（Quick Filters）： （1）卖家自发货配送订单（Seller Fulfilled Orders） （2）合作伙伴配送订单(Partner Fulfilled Orders (Deliverr)) （3）沃尔玛官方配送订单(Walmart Fulfilled Orders) 3.洞察：订单分为以下几类： （1）逾期订单(Past Due Orders)：已超过预期发货日期 (ESD) 的订单。尽快履行这些订单，否则会被自动取消并且绩效受到影响。可查看潜在的收 入损失（GMV Risk）。 （2）今天待处理订单（Orders Due Today） : 需要今天发货的订单。 （3）新订单（New Orders）： 新下的订单。 （4）过去的订单（Past Orders）： 过去 180 天内所有已发货或取消的订单。PAGE 23 （1）订单 订单管理页面分为两个部分：上部和下部 （二）、下部：PAGE 24 （1）订单 二、更新订单，通过两种方法： （一）使用 Excel 更新订单。 首先下载选定的订单或者全部订单的Excel表格,然后Excel表格填写的四个空字段（Up） 1.更新状态（Update Status）有以下的选择： （1）承认（Acknowledge） （2）发货（Ship） （3）取消-客户改变想法、价格错误、没库存、欺诈停止发货，地址无法使用（Cancel - Customer Changed Mind、Pricing Error、Out of Stock、 Fraud Stop Shipment、Address is Not Serviceable） 2.更新数量（Update Qty）：发货的数量 3.承运人（Carrier）：可以选择 FedEx、UPS、USPS 等选项，也可以输入自己的承运人名称 4.追踪编号（Tracking Number）：上传后无法更改或更新 5.追踪URL：从下拉列表中选择“其他”承运人，则需要为货件提供有效的跟踪URL。对于沃尔玛支持的运营商，此URL是可选的；沃尔玛系统会自动 填充它。 注意：Excel 电子表格中的最后三个字段（承运人、追踪编号）仅在订单要发货时才需要填写。 填完EXCEL表格中后，可以单击右上角的选择文件（selcet files）来上传，也可以将 Excel 文件拖到屏幕上。 上传后，系统审核，然后给出两种反馈: 1.成功：会收到文件，文件内容为：所有 PO 更新成功！界面数据将很快会更新。 2.错误：会受到文件，其中包含每行的错误原因，错误原因会列在 Excel 文件的第一列中。PAGE 25 （1）订单 （二）使用卖家中心界面更新订单状态 单击以蓝色显示的采购订单编号。这将打开一个完整的页面， 显示订单所有的详细信息，并直接添加发货数量、承运物流 商和追踪编号。PAGE 26 （2）退货和退款 1、在卖家中心的订单管理下，点击退货和退款。界面按状态，已启动、已接收和已完成显示您的退货。 注意：收到的退货必须在退货包裹到达收到后 48 小时内退款，否则沃尔玛系统将直接办理退款 2、单击箭头图标查看“退货详情”部分将提供有关商品、其运输方式以及客户使用的退货方式的信息。还将看到客户输入的任何评论。 3、一旦“已发起”退货或在退货中心收到退货（“已收到”状态），可以提前退款。确认退款金额后，单击“立即退款”按钮处理退款顾 客PAGE 27 （3）调整 调整：对退货计划未涵盖的订单进行调整 1、输入采购订单编号后，每个项目将显示在单独的行上。例如，如果客户订购一台电视机和一台 DVD 播放器，每件商品将单独显示，并 且也必须单独退款。 2、通过点击蓝色字体的Issue Adjustments,可以处理全部退款和部分退款PAGE 28 （3）调整 全部退款展示： 步骤： 1、选择退款整个项目 2、通过从下拉列表中选择一个选项来提供退款原因 3、提供评论，解释发放退款的原因PAGE 29 （3）调整 部分退款展示： 步骤： 1、选择输入自定义金额 2、选择是美元还是百分比金额 3、填入从客户支付的总金额（包括运费和税费）中退还的百分比金额或美元金额 4、通过从下拉列表中选择一个选项来提供退款原因 5、提供评论，解释发放退款的原因PAGE 30 （4）纠纷 l 对沃尔玛自动退款服务的争议 l 对客户退货商品的争议 l 对交付失败并退回给卖家的争议 l 对不正确的类别和佣金调整的争议PAGE 31 （4）纠纷 1、对沃尔玛客户服务退款： 对沃尔玛客户服务部发出的退款的发起纠纷为付款结算日起 45 天。 如果没有在 48 小时响应 SLA 内回复客户的询问或代表客户发送的 Walmart 客户服务升级，将被拒绝。 还需要提供证据，证明根据Marketplace 卖家客户服务要求帮助客户解决了足够的问题。如果沃尔玛官方得出客户未收到令人满意的解决 方案的决定，上诉将被拒绝。 对于因缺失订单退款而产生的纠纷，沃尔玛官方将根据是否遵循了客户服务缺失订单中列出的步骤来判断。 每次退款只能提出一次纠纷。提交的任何重复纠纷案件将作为对原始纠纷案件的上诉进行审查，并将遵循上诉审查程序。 如果卖家不同意驳回的纠纷，可以对纠纷决定提出上诉。您将有 30 天的时间提交上诉。上诉窗口从您收到原始案件的拒绝解决之日开始。 例如：如果的第一次纠纷在 3 月 3 日被拒绝，必须在 4 月 3 日之前提出上诉。如果在 30 天窗口之后提出上诉，该案件将被驳回。可以在 卖家中心提交申诉。 沃尔玛客户服务部在市场退货政策中规定的标准退货窗口之外退款的订单将有资格获得全额退款。PAGE 32 （4）纠纷 2、客户退货的纠纷： 争议窗口：市场退货的争议窗口是自客户退款发出之日起 45 天。在此时间范围之外提出的争议将被拒绝。 争议频率：每件退回的物品只能争议一次。提交的任何重复争议案件将作为对原始争议案件的上诉进行审查，并将遵循上诉审查程序。 争议上诉：如果卖家不同意驳回的争议，可以对争议决定提出上诉。将有 30 天的时间提交上诉。上诉窗口从收到原始案件的拒绝解决之日开 始。 例如：如果的第一次争议在 3 月 3 日被拒绝，必须在 4 月 3 日之前提出上诉。如果在 30 天窗口之后提出上诉，该案件将被驳回。 退货运费：所有退货运费报销的争议被拒绝。但设置了退货例外的合格商品除外。 高价值物品：超过 100 美元的物品被视为高价值物品。卖家可以在退款处理之前对高价值商品的退货提出异议。如果获得批准，退货将被取消。 Keep-it 规则：所有请求都会被拒绝。 卖家触发的退款：由卖家发起的退货或退款不符合争议条件，会被拒绝。 在运输退货中丢失或损坏：如果使用卖家自己的物流承运商，对于在运输过程中丢失/损坏、交付后丢失或交付到错误地址的退货包裹，沃尔玛 不会负责； 通过使用沃尔玛合作的物流商，在联系沃尔玛官方之前，要先直接对FedEx提出索赔。如FedEx索赔因与沃尔玛规则有异议被拒绝，就要提供 FedEx 拒绝信的副本。 错误退货： 提供收到的正确商品和错误商品的照片。 奢侈品：大多数 MP 商品可在客户收到商品后 30 天内退货。但是属于奢侈品类别的商品要在客户收到商品后 14 天内退回。收到退回的奢侈 品后，有 48 小时的时间来评估退回的商品。如果确定发生了不成功或错误的退货，可以使用适当的争议原因提出争议。奢侈品的例子： 美术、散装宝石和宝石、300 美元以上的珠宝和手表、收藏品（例如，硬币、邮票）、贵金属PAGE 33 （4）纠纷 3、交付失败并退回给卖家的纠纷： 由于客户交付失败而发出的客户退款可能会在付款结算日期后的 45 天内提出异议。45 天后提出的争议将被拒绝。 每次退款只能提出一次争议。 以下的列子是可提出纠纷的： 1、地址中的信息不正确或缺失，例如单元或公寓号、邮政编码等 2、客户改变主意并拒绝交货 3、退款会对卖家的退款缺陷率产生负面影响。 4、包裹在运输途中丢失 - 已确认递送扫描 5、包裹在交付后丢失 (LAD)PAGE 34 （4）纠纷 4、不正确的类别和佣金调整纠纷： 所有请求要在相关订单的结算日期后 90 天内提交。 如果不正确的推荐佣金率是沃尔玛的错误造成的，则佣金率将会调整。但是由于卖家分类错误而导致的，沃尔玛将不会负责。 纠纷通过后，30 天内在付款明细报告中会看到调整。 （1）分类问题：提供内容错误分类相关的案例，经过沃尔玛审核，通过，将会重新分类项目。请注意，虽然卖家提供至指定 的内容类别，但沃尔玛保留确定正确类别的权利。 （2）佣金率调整：必须在相关订单的结算日期后 90 天内提交。PAGE 35 后台介绍 3、店铺分析 （1）概述 （2）绩效 （3）增长机会 （4）付款PAGE 36 （1）概述 概述界面（Overview） 1、Financial(近30天的经营状况) 2、ODR and Fulfillment KPIs（有问题的订单情况） 3、Orders（订单量情况） 4、Payments（账户资金情况）PAGE 37 （2）绩效 绩效界面(Performance)分为： 1、Financial(经营状况) 2、Seller scorecade（卖家记分卡） 3、Fulfillment（订单物流情况） 4、Trust and Safety（安全与信任） 5、Ratings & Reviews（评分与评论）PAGE 38 （2）绩效 1、Financial(经营状况) 本部分提供类目、产品级别的销售总额 (GMV) 数据。您可以更改过滤器以查看交付方式、计划、部门和类别、品牌和时间的 不同财务趋势。 （1）销售总额：圆环图描绘了卖家店铺目录及其所属类别的细分 （2）财务趋势：查看 GMV、单位、GMV – 佣金、AUR 或流量的数据PAGE 39 （2）绩效 （3）产品表格：自定义去查看产品的销售情况PAGE 40 （2）绩效 2、Seller scorecade（卖家记分卡）PAGE 41 （2）绩效 2、Seller scorecade（卖家记分卡） 订单缺陷率 (ODR)：有缺陷订单的百分比（例如，在预期交货日期之后交付的项目）。ODR 是至少有一个缺陷的订单数量除以您在同一时间段 内的订单总数。在您的卖家记分卡上，90 天 ODR 率是从 120 天前到 30 天前计算的，因此仍在退货窗口内的订单不包括在您的费率中。 订单缺陷包括：取消、退货、交货缺陷、顾客投诉 一个给定的订单可能有多次违规，但为了计算您的整体 ODR，它只会算作一个订单缺陷。简而言之，同一订单的多次违规被视为账户级别 ODR 计算的单个缺陷。 举个例子 假设卖家已售出 100 个订单。在这些订单中： 一个订单有客户投诉和退货缺陷，一个订单的商品评分较低，因为商品已损坏，尽管卖家一共存在三个订单缺陷，但只有两个订单出现问题。因 此，总体 ODR 为 2%，而不是 3%。 90 天和 14 天 ODR 都会在每个月的 1 号和 15 号更新。例如，如果今天是 9 月 1 日： 14 天 ODR：考虑用于 14 天 ODR 的时间段会更新过去 14 天（8 月 17 日至 31 日）。 90 天 ODR：考虑 90 天 ODR 的时间段是 30 天滞后，然后为卖家进行过去 120 天（5 月 3 日至 8 月 2 日）的交易。沃尔玛给 30 天的时间来 处理所有退货和取消。PAGE 42 （2）绩效 3、Fulfillment（订单物流情况） 可以快速检查运输、承运人和区域绩效的指标。 要查看每个指标，只需在页面顶部选择性能类型。 l 运输绩效 l 运营商表现 l 区域绩效PAGE 43 （2）绩效 （1）运输绩效： 概述卖家整个帐户、两天、次日和交付者的运输指标。 不参与 TwoDay、NextDay 或 Deliverr 计划，就看不到这些指标PAGE 44 （2）绩效 （2）运营商表现：按承运人（FedEx、UPS、USPS 等） 细分订单，并展示每个的表现。PAGE 45 （2）绩效 （2）区域绩效：此部分查看交付到的所有州的履行绩效。PAGE 46 （2）绩效 4、Trust and Safety（安全与信任） 违规类型 描述 例子 合规性 由于产品和食品安全法规而被禁止的 物品。 婴儿床保险杠和含有药物声明的食物； 消费者保护违规行为，如枪支和处方药； 其他限制物品，例如赌博和监控产品 攻击性产品 被认为具有攻击性的物品。 包含亵渎、色情图片或宣扬或美化暴力 的物品或列表 知识产权 列出的侵犯知识产权的项目 商标侵权PAGE 47 （2）绩效 5、Ratings & Reviews（评分与评论） 可以查看店铺全部的评论和评分，与 ODR 中显示的月度指标不同，这些评级是累积的。PAGE 48 （3）增长机会 增长机会（Growth Opportunities）分为： 1、链接质量 2、未发布产品 3、定价机会 4、品类增长PAGE 49 （3）增长机会 1、链接质量分界面为3个方面： （1）内容分（Content and Discoverability） （2）报价（Offer） （3）售后质量分（Post-Purchase Quality） （1）内容分： 根据沃尔玛系统提供的建议去增加或者改正产品信息 （2）报价: 价格– 在有竞争力的价格旁边显示卖家的价格（如果卖家当前的价格没有竞争力）。并非所有产品都存在此数据。如果没有可用数据，将显示“数 据不足”。商品价格不会影响总分。 运输速度– 根据卖家交付物品的速度来衡量分数。 已发布和可交易 - 商品发布和客户购买的频率。此分数基于过去 7 天。 （3）售后质量分（Post-Purchase Quality） 交货缺陷– 在预期交货日期之后交货的订单。 取消率– 收到沃尔玛订单后取消的订单。 退货率– 由于交付给客户的产品出现问题而被退回的订单。PAGE 50 （3）增长机会 2、未发布产品界面：显示以下内容 大致分类：未发布产品的总数；未发布产品的总库存；未发布产品的总价值；申述项目 （1）链接问题（Listing Issues）：结束日期问题；价格不合理；缺少主图像； 开始日期问题；价格缺失。 （2）信任与安全(Trust & Safety)：知识产权；攻击性产品；合规性。 （3）经营方针(Business Policy)：UPC不匹配。PAGE 51 （3）增长机会 3、定价机会界面： 可查看丢失 Buy Box 的商品的价格，并调整商品价格赢得Buy BoxPAGE 52 （3）增长机会 4、品类增长界面：可查看沃尔玛热卖的目录（一般是打不开的）PAGE 53 （4）付款 付款界面分两个方面： （1）报表：卖家查看报表期间和年度摘要 报表摘要中的付款详细信息包括： 期初余额：报表期开始时欠您（如果为正）或欠 Marketplace（如果为负）的金额。 订单活动：与销售、退款和调整相关的净活动。 沃尔玛配送服务：与沃尔玛配送服务 (WFS) 帐户相关的费用。 准备金：为支付预期退款而暂时扣留的金额，根据卖家历史退款率计算得出。 支付给您：支付给卖家的金额。 期末余额：在报表期结束时欠卖家（如果为正）或欠 Marketplace（如果为负）的金额。 账户余额：在报表期结束时支付给卖家的金额。 预定结算日期：账户余额（如果为正）将支付给卖家的日期。 结算日期： 帐户余额（如果为正）支付给卖家的日期。 付款处理器： Payoneer 或 Hyperwallet，卖家在注册过程中选择的供应商来交付的付款。 结算周期：从星期六开始到星期五结束的时间段，为此生成对帐单。 迄今为止的储备金：上次和当前报表中用于支付预期退款的总储备金。PAGE 54 （4）付款 （2）搜索交易：通过搜索采购订单号或销售订单号来查看订单交易详情，可搜索过去 90 天内创建的订单的交易 每个订单的信息包括：交易日期；交易类型；交易描述；结算状态；结算日期；应付净额 应付净额包括：产品价格；船运；产品税；运费税；其他税费（费用）；从买方收取的净额；产品预扣税；代扣运费税；其他预扣税（费）；佣金 率；产品价格佣金；航运委员会；应付净额PAGE 55 WFS WFS的流程 1、申请沃尔玛WFS账户（必须在店铺账号激活后） 2、转化商品到WFS 3、卖家发货到沃尔玛履行中心 4、履行中心处理买家订单，拣货/包装/发货 5、沃尔玛提供客户服务，卖家服务和退货服务 WFS产品筛选标准 1、优质的品牌商品 2、稳定出单的商品 3、AUR及Listing Quality比较高的商品 4、季节性商品 沃尔玛配送服务 (WFS) 是沃尔玛平台官方配送服务， 类似亚马逊的FBA。允许卖家将库存存储在沃尔玛 配送中心，再由WFS配送到买家的收货地址。成功 转成WFS的产品，会在沃尔玛的前台显示（沃尔玛 免费配送）和2-day delivery（两日达），以提高 产品权重和转化率。 https://www.walmart.com/search/?query=ReacherGrabberTool32Foldable GrabberReacherLightweightExtraLongHandyTrashClawGra bberReachingAssistToolforTrashPickupNabberLitter% 20PickerArmExtension WFS 的好处 1、快速交货，影响绩效 2、提高产品权重，抬高排名，更容易获得Buybox 3、提高产品利润PAGE 56 WFS WFS的主要费用 1、仓储费 2、配送费 建议 1、申请WFS账号时提供至少 50 个 SKU 并说明能 带来更多GMV 增长的可能性。 2、必须提供一个美国仓库地址用于退货的地址

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文档页数：56

适用平台：Walmart

数据用途：沃尔玛平台全链路运营指南