沃尔玛订单处理全流程指南-18页

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提取的文档内容：PAGE 1 沃尔玛 单击此处添加副标题 演讲者：PAGE 2 后台介绍 订单处理介绍PAGE 3 后台介绍 1、产品与库存（Items & Inventory） 2、订单处理（Order Management） 3、店铺分析（Analytics）PAGE 4 2、订单处理 01 请言简意赅的阐述您的观点。 02 后 台 介 绍PAGE 5 （1）订单 如果店铺有订单已过期，会看到一条弹窗，说明有订单已超过发货日期，并且如果不履 行订单，会造成的 GMV 的损失。每次重新访问此页面时，此数据都会更新。PAGE 6 （1）订单 一、订单管理页面分为两个部分：上部和下部 （一）、上部： 1.搜索框（Search orders）： 可在搜索文本框中输入采购订单号（Purchase Order）或订单号(Order)。打回车或点击搜索图标来查寻相应的订单。 2.快速筛选（Quick Filters）： （1）卖家自发货配送订单（Seller Fulfilled Orders） （2）合作伙伴配送订单(Partner Fulfilled Orders (Deliverr)) （3）沃尔玛官方配送订单(Walmart Fulfilled Orders) 3.洞察：订单分为以下几类： （1）逾期订单(Past Due Orders)：已超过预期发货日期 (ESD) 的订单。尽快履行这些订单，否则会被自动取消并且绩效受到影响。可查看潜在的收 入损失（GMV Risk）。 （2）今天待处理订单（Orders Due Today） : 需要今天发货的订单。 （3）新订单（New Orders）： 新下的订单。 （4）过去的订单（Past Orders）： 过去 180 天内所有已发货或取消的订单。PAGE 7 （1）订单 订单管理页面分为两个部分：上部和下部 （二）、下部：PAGE 8 （1）订单 二、更新订单，通过两种方法： （一）使用 Excel 更新订单。 首先下载选定的订单或者全部订单的Excel表格,然后Excel表格填写的四个空字段（Up） 1.更新状态（Update Status）有以下的选择： （1）承认（Acknowledge） （2）发货（Ship） （3）取消-客户改变想法、价格错误、没库存、欺诈停止发货，地址无法使用（Cancel - Customer Changed Mind、Pricing Error、Out of Stock、 Fraud Stop Shipment、Address is Not Serviceable） 2.更新数量（Update Qty）：发货的数量 3.承运人（Carrier）：可以选择 FedEx、UPS、USPS 等选项，也可以输入自己的承运人名称 4.追踪编号（Tracking Number）：上传后无法更改或更新 5.追踪URL：从下拉列表中选择“其他”承运人，则需要为货件提供有效的跟踪URL。对于沃尔玛支持的运营商，此URL是可选的；沃尔玛系统会自动 填充它。 注意：Excel 电子表格中的最后三个字段（承运人、追踪编号）仅在订单要发货时才需要填写。 填完EXCEL表格中后，可以单击右上角的选择文件（selcet files）来上传，也可以将 Excel 文件拖到屏幕上。 上传后，系统审核，然后给出两种反馈: 1.成功：会收到文件，文件内容为：所有 PO 更新成功！界面数据将很快会更新。 2.错误：会受到文件，其中包含每行的错误原因，错误原因会列在 Excel 文件的第一列中。PAGE 9 （1）订单 （二）使用卖家中心界面更新订单状态 单击以蓝色显示的采购订单编号。这将打开一个完整的页面， 显示订单所有的详细信息，并直接添加发货数量、承运物流 商和追踪编号。PAGE 10 （2）退货和退款 1、在卖家中心的订单管理下，点击退货和退款。界面按状态，已启动、已接收和已完成显示您的退货。 注意：收到的退货必须在退货包裹到达收到后 48 小时内退款，否则沃尔玛系统将直接办理退款 2、单击箭头图标查看“退货详情”部分将提供有关商品、其运输方式以及客户使用的退货方式的信息。还将看到客户输入的任何评论。 3、一旦“已发起”退货或在退货中心收到退货（“已收到”状态），可以提前退款。确认退款金额后，单击“立即退款”按钮处理退款顾 客PAGE 11 （3）调整 调整：对退货计划未涵盖的订单进行调整 1、输入采购订单编号后，每个项目将显示在单独的行上。例如，如果客户订购一台电视机和一台 DVD 播放器，每件商品将单独显示，并 且也必须单独退款。 2、通过点击蓝色字体的Issue Adjustments,可以处理全部退款和部分退款PAGE 12 （3）调整 全部退款展示： 步骤： 1、选择退款整个项目 2、通过从下拉列表中选择一个选项来提供退款原因 3、提供评论，解释发放退款的原因PAGE 13 （3）调整 部分退款展示： 步骤： 1、选择输入自定义金额 2、选择是美元还是百分比金额 3、填入从客户支付的总金额（包括运费和税费）中退还的百分比金额或美元金额 4、通过从下拉列表中选择一个选项来提供退款原因 5、提供评论，解释发放退款的原因PAGE 14 （4）纠纷 l 对沃尔玛自动退款服务的争议 l 对客户退货商品的争议 l 对交付失败并退回给卖家的争议 l 对不正确的类别和佣金调整的争议PAGE 15 （4）纠纷 1、对沃尔玛客户服务退款： 对沃尔玛客户服务部发出的退款的发起纠纷为付款结算日起 45 天。 如果没有在 48 小时响应 SLA 内回复客户的询问或代表客户发送的 Walmart 客户服务升级，将被拒绝。 还需要提供证据，证明根据Marketplace 卖家客户服务要求帮助客户解决了足够的问题。如果沃尔玛官方得出客户未收到令人满意的解决 方案的决定，上诉将被拒绝。 对于因缺失订单退款而产生的纠纷，沃尔玛官方将根据是否遵循了客户服务缺失订单中列出的步骤来判断。 每次退款只能提出一次纠纷。提交的任何重复纠纷案件将作为对原始纠纷案件的上诉进行审查，并将遵循上诉审查程序。 如果卖家不同意驳回的纠纷，可以对纠纷决定提出上诉。您将有 30 天的时间提交上诉。上诉窗口从您收到原始案件的拒绝解决之日开始。 例如：如果的第一次纠纷在 3 月 3 日被拒绝，必须在 4 月 3 日之前提出上诉。如果在 30 天窗口之后提出上诉，该案件将被驳回。可以在 卖家中心提交申诉。 沃尔玛客户服务部在市场退货政策中规定的标准退货窗口之外退款的订单将有资格获得全额退款。PAGE 16 （4）纠纷 2、客户退货的纠纷： 争议窗口：市场退货的争议窗口是自客户退款发出之日起 45 天。在此时间范围之外提出的争议将被拒绝。 争议频率：每件退回的物品只能争议一次。提交的任何重复争议案件将作为对原始争议案件的上诉进行审查，并将遵循上诉审查程序。 争议上诉：如果卖家不同意驳回的争议，可以对争议决定提出上诉。将有 30 天的时间提交上诉。上诉窗口从收到原始案件的拒绝解决之日开 始。 例如：如果的第一次争议在 3 月 3 日被拒绝，必须在 4 月 3 日之前提出上诉。如果在 30 天窗口之后提出上诉，该案件将被驳回。 退货运费：所有退货运费报销的争议被拒绝。但设置了退货例外的合格商品除外。 高价值物品：超过 100 美元的物品被视为高价值物品。卖家可以在退款处理之前对高价值商品的退货提出异议。如果获得批准，退货将被取消。 Keep-it 规则：所有请求都会被拒绝。 卖家触发的退款：由卖家发起的退货或退款不符合争议条件，会被拒绝。 在运输退货中丢失或损坏：如果使用卖家自己的物流承运商，对于在运输过程中丢失/损坏、交付后丢失或交付到错误地址的退货包裹，沃尔玛 不会负责； 通过使用沃尔玛合作的物流商，在联系沃尔玛官方之前，要先直接对FedEx提出索赔。如FedEx索赔因与沃尔玛规则有异议被拒绝，就要提供 FedEx 拒绝信的副本。 错误退货： 提供收到的正确商品和错误商品的照片。 奢侈品：大多数 MP 商品可在客户收到商品后 30 天内退货。但是属于奢侈品类别的商品要在客户收到商品后 14 天内退回。收到退回的奢侈 品后，有 48 小时的时间来评估退回的商品。如果确定发生了不成功或错误的退货，可以使用适当的争议原因提出争议。奢侈品的例子： 美术、散装宝石和宝石、300 美元以上的珠宝和手表、收藏品（例如，硬币、邮票）、贵金属PAGE 17 （4）纠纷 3、交付失败并退回给卖家的纠纷： 由于客户交付失败而发出的客户退款可能会在付款结算日期后的 45 天内提出异议。45 天后提出的争议将被拒绝。 每次退款只能提出一次争议。 以下的列子是可提出纠纷的： 1、地址中的信息不正确或缺失，例如单元或公寓号、邮政编码等 2、客户改变主意并拒绝交货 3、退款会对卖家的退款缺陷率产生负面影响。 4、包裹在运输途中丢失 - 已确认递送扫描 5、包裹在交付后丢失 (LAD)PAGE 18 （4）纠纷 4、不正确的类别和佣金调整纠纷： 所有请求要在相关订单的结算日期后 90 天内提交。 如果不正确的推荐佣金率是沃尔玛的错误造成的，则佣金率将会调整。但是由于卖家分类错误而导致的，沃尔玛将不会负责。 纠纷通过后，30 天内在付款明细报告中会看到调整。 （1）分类问题：提供内容错误分类相关的案例，经过沃尔玛审核，通过，将会重新分类项目。请注意，虽然卖家提供至指定 的内容类别，但沃尔玛保留确定正确类别的权利。 （2）佣金率调整：必须在相关订单的结算日期后 90 天内提交。

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文档页数：18

适用平台：Walmart

数据用途：提升沃尔玛平台订单管理效率