亚马逊账号关停及申诉指南-13页

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提取的文档内容：账号关停及申诉的基础知识导致账号关停的常见类型 * 红色难救 多账号操作 账号绩效指标不达标 产品页面信息不符合规 范（产品与描述不符/ 主图不合规范/滥用变 体/错误节点） 假货 侵权 操纵Review（含催评）， Rating，排名 更改账户关键信息（收 款账号/扣款账号） 非正常用途使用客 户信息（比如通过 站内信发送促销信 息/催评）多账号操作 • 多账号操作。又称账号关联，是指亚马逊通过技术手段获取卖家相关信息，通过匹配关联 因素，判断多个账号属于同一卖家。 • 后果 • 同站点，关联且产品交叉，一般会被强制下架新账号的全部listing。 • 同站点，几个账号关联，账号表现都不错，卖的品类都不一样，有可能全部存活！ • 任何站点，新账号关联已被关停的账号，一定被关停，关停时间不确定，而且不可申诉。 • 关联要素 • 软件 • IP地址（网络）；浏览器指纹（亚马逊可以通过JS收集有关你浏览器的无害数据，如插件、系统字体、操作系统版本、打字方式、打字速 度等等）；Cookies；邮件图片或flash（邮件中，如果加载图片或flash对象，是可以读取你的IP地址）；账户信息（姓名、邮箱（要无 规则）、地址（退货）、电话号码、信用卡、密码等都不可以相同）；收款账号 • 硬件 • 网卡MAC地址；路由器MAC地址；产品重复度（三七定律：老产品数据：新产品数据 < 3:7） • 防关联核心 • 让亚马逊认为多个账号是不同的人在不同的地方操作 • 做到“十新”：新邮箱，新电脑，新系统，新浏览器，新路由，新宽带，新手机号，新信用卡，新收款账号 和新产品。 • 关联是根据多个因素判断的，以上单一因素相同，可能不会关联，但是多个疑似因素相同，就比较危险了， 尽量减少关联因素。侵权 • 关于侵权的种类是十分繁多，比较容易踩雷的有商标权、发明专利权以及外观设计专利权三种 • 商标权：未得到产品品牌官方的正规授权，擅自使用对方的商标或LOGO（*比如标题里面直接写iPhone贴膜） • 发明专利权：某个产品拥有发明专利权，未经允许不可以擅自生产销售，也就是指仿品 • 外观设计专利权：产品的形状、图案、色彩或者其结合所做出的富有美感并适用于工业上应用的新设计，简单来讲 就是长得像，只要有60%以上的相识投诉侵权就会被处罚。 • 如何识别侵权 • 通过商标和专利查询网站进行查询（比如uspto.gov/wipo.int） • 通过谷歌图片的以图搜图进行查询（images.google.com） • 找到你所需要开发的产品，从供应商的价格和起定量去辨别这类产品是否有专利，一般价格偏高，起订量较大的， 很可能就存在专利 • 从市场容量和客户的角度去辨别产品是否有专利，跟卖或售卖的人数越少，说明卖家拥有专利的可能性就越高 • 如何避免侵权 • 保证供货渠道的正规性，在进行选品的时候就要从货源供应商防止产品可能存在的侵权问题 • 作为代理商，在亚马逊上销售某个品牌的产品，一定要现货的正规授权，需要注意的是，只有商标持有人才有资格 进行品牌授权 • 刊登listing的时候，使用原创类的图片、文字 • 设置店铺名时，需要注意店铺名中是否有涉及他们注册的商标 • 侵权几乎不可能申诉回来，除非跟版权方达成和解，让对方撤诉操纵Review，Rating，排名 • 操纵Ratings and feedback：发布rating或feedback到自己的账号 • 操纵Review：为自己或竞争对手的产品写Review；通过折扣等方式交换Review；在客户 写Review之后，为其提供退款或者赔偿；通过第三方服务商提供免费或者打折产品以激励 客户留评；卖家的家庭成员或者员工发布Review到卖家或者竞争对手的产品上；提供退款 或其他好处来让客户修改或者移除Review；只向体验好的买家邀请Review或者通过其他方 式把体验不好的卖家另外归类以便不向其邀请Review；其他未尽事项。 • 操纵排名：通过刷流量或者销量的方式提高搜索关键词排名 • 系统识别：买家账号异常；评论比例异常；购买行为或流量来源异常；交叉对比 • 后果 • 没有识别出明显异常，但是数据偏离较多的，一般会删空产品评论，并限制该产品后 续留评。 • 识别出明显异常的，一般第一次会发出绩效通知警告（针对老账号） • 不听警告的，第二次就会关停账号，不是特别严重的，一周到一个月可以申诉回来 • 如何避免 • 寻找高质量买家号（注册时间早/偶尔留评/主要给亚马逊自营产品留评/Top Reviewer） • 控制留评比例（留评率1%-3%）和留评频率（不要短时间大量留评）。 • 目前系统算法变化频繁，并不能杜绝留评风险。账号绩效不达标 • 账号绩效 • ODR（订单缺陷率）< 1% （适用于FBA和自发货） • 订单取消率 < 2.5% （适用于自发货） • 延迟发货率 < 4% （适用于自发货） • 后果 • 目前，绝大部分卖家都是因为延迟发货率不达标（自发货）而关店。一般是受 假期或者极端天气影响，导致物流延迟。 • 一般，一天到一周内可以申诉回来 • 如何避免 • 只要做FBA，就可以避免账号绩效不达标的问题 • 自发货的，需在休假前，交接给其他正常上班同事，或者修改物流发货时间， 碰到极端天气，需立即与客户取得沟通，不能等的立即安排退款处理。产品页面信息不规范 • 亚马逊页面信息要求 • 首图。白底；只包含产品本身；禁止出现文字或者非产品本身的内容（比如为 了突出产品小巧，加上手拿的效果，或者出现包装图，促销文字信息等） • 标题。只能包含品牌、产品名称、功能属性等。禁止出现促销信息，比如免运 费、打折等。 • 描述。需跟产品本身相符，禁止虚假描述。 • 变体。只能将相同产品的不同颜色或者尺寸做变体。禁止将不同类别的产品做 变体。 • 类目节点。禁止将与类目完全不符的产品放入类目节点。 • 后果 • 大部分时候，不会关店，但是遇到严打期，而且警告完还是持续再犯的，可能 会面临关店。一般，一天到一周内可申诉回来。 • 如何避免 • 尽量按照亚马逊页面规范行事 • 及时查看绩效通知并处理非正常用途使用客户信息 • 邮件。禁止通过邮件联系顾客，沟通非订单履行相关内容或者售 后服务相关内容（比如通过邮件联系顾客，发送折扣码等促销信 息）。 • 电话。禁止通过电话联系顾客；禁止分享顾客电话给外部第三方； 禁止在除了站内信之外的其他地方传递顾客信息（包括电话）。 目前只有自发货订单，亚马逊才提供顾客电话。 • 后果 • 目前还没有卖家因为邮件或者电话联系顾客，而被关店。但如果卖家收 到大量投诉，还是有可能关店。 • 如何避免 • 尽量按亚马逊规则行事假货 • 包含两种情况 • 亚马逊收到大量顾客投诉，反馈产品是假货（有时候可能是竞争对手投诉） • 亚马逊收到大量顾客投诉，反馈产品是旧的，但是用全新的状态来销售 • 后果 • 一般是暂停投诉产品的销售，严重情况下，会关店 • 按照要求申诉（一般都要求提供资料证明货源的合法性，比如增值税发票）， 一周左右即可回来 • 日常出货验货时，需注意不要混入旧品 • 针对爆款产品，在采购时，需要供应商开具有效发票或者签订有效采购合同， 以便面临审核时，可以及时提供 • 如何预防更改账户关键信息 • 更改账户关键信息 • 更改收款账号 • 更改扣款账号 • 更改主邮箱和登录密码 • 后果 • 对于新开账号，更改账户关键信息，大概率会导致账号关停审核 • 按要求申诉，一般一天到一周左右能申诉回来 • 在开放API接口时，一定要选择亚马逊推荐服务商，否则系统检测到数据交换异 常时，也是会关停账号的。 • 对于老账号，更改账户关键信息，一般不会导致账号关停，但是如果系统检测 到账号存在安全风险，也是有概率会关停账号的 • 在账号注册时，就将所有关键信息填好，后面没有特殊需求时，尽量不要更改 • 如何避免账号申诉申诉信结构 找出问题 •找出问题，主动承认错误。问题要看整个账号历史和现在的（通过查看通知/Case/客户留评反馈等）。错误 要看具体违反了亚马逊的那条规定。找对第一点才会看第二点。 •投诉的是A请不要说B。若是别人恶意的则另外计划。 行动计划 •多说已经做的，少说将要做的 预防措施 •根据被警告的事情，发挥想象写，编辑好模版。将做什么改正 •申诉点要强烈，意愿要强烈 •找到申述的重点，给出亚马逊想要的点，比如转FBA（因为绩效挂的），比如认证证书（因为产品安全挂的）申诉中需要注意的几点 • 切勿推卸责任 • 如需提供证明材料，确保证明材料的真实性（比如有时候要拆料） • 不要给自己加罪名。问题是什么只承认这个错误。有申诉勘查机构， 还会升级查询。 • 不要重复发一模一样的申诉信。起码要修改一下顺序，或者提醒没有 收到，我再发一份。 或者说第一次警告没明白是什么事情，第二次来 了才真正明白是什么原因，找到正确的错误点，进行申诉。 • 不要100%依赖账号经理的话。账号经理说没救的也不一定，除非是多 账号和侵权被大卖家跟进投诉 • 申诉点要强烈，意愿要强烈 • 申诉信要条理清晰，简洁。不要超过1000个单词 。最好先用中文写。

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文档页数：13

适用平台：Amazon

数据用途：账号风险防控与申诉指导