亚马逊跨境电商退货管理攻略-如何有效降低退货率-57页

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提取的文档内容：Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 Copyright © 2024 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2024 亚马逊。保留所有权利。 退货管理攻略： 如何有效降低退货率 本材料版权归亚马逊（上海）国际贸易有限公司（我司）独家所有。未经我 司书面授权，任何个人/机构不得复制、出售或以任何形式传播本材料内 容。对于所有侵权行为，我司将依法追究法律责任。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 目录 1. 退货管理对卖家的重要性 2. 高效使用工具，精准定位退货原因 3. 完善商品信息，有效降低退货率 4. 常见问题Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 高退货率的影响 运营成本 • 高退货率会直接增加卖家的仓储、物流、人工等各项运营成本； • 处理退货商品、发起退款、再次发货等一系列流程，也会大幅增加卖家的运营开支。 销售收入 • 高退货率意味着实际销售额将远低于表面销售数据； • 退货商品需要退回款项，会减少卖家的最终收入，这会影响卖家的整体营收水平和利润情况。 库存周转 • 大量商品退货将影响卖家的库存周转效率，卖家需要腾出仓储空间来放置这些退货商品； • 如果不能及时处理，还可能造成积压和资金沉淀。 买家满意度 • 对因质量问题、货不对板的情况来说，高退货率意味着买家买到了令他们失望的商品，他们更容易失去对店铺的 整体满意度和信任度； • 而对于那些因为自己的原因退货的买家来说，如果退货流程繁琐或响应速度慢，更容易造成客户流失，这也会进 一步影响到未来的销售业绩。 平台评分 • 亚马逊会密切关注卖家的退货率表现，高退货率的 ASIN 会在前台显示“High Return Rate”的标签，从而影响 消费者的购买决定； • 高退货率可能导致卖家的平台排名和曝光机会的降低，从而影响到整体的销量和营业收入。贯穿FBA 商品生命全周期 商品上线前 01 商机探测器(OX) 细分市场平均退货率 选品指南针(MPG) - 现有产品所在品类在未上线商城中的退 货数据和洞察 增长机会(Growth Opportunity) - 根据退货洞察更新Listing 5点描述，提升 Listing质量，预防更多的退货 买家之声(Voice of Customer)全新升级！ 全店铺消费者洞察 ASIN级别NCX趋势和分析NEW! ASIN级别降低退货的推荐NEW! 品类级别退货趋势以及对标Coming Soon! 顾客退货面板(Customer Return Dashboard) 全店铺FBA商品过去12个月的退货趋势 退货洞察：顾客退货理由｜最高退货率分析 ASIN级别退货趋势、洞察、推荐 商品售后支持(Product Lifecycle Support) NEW! 售后视频服务 OEM售后服务 产品操作文档 合身洞察(Fit Insights Tool)时尚品类专属！ AI人工智能驱动，解决卖家碰到的尺码和商品合身性问题 NEW! 尺码表自助工具(Size Ingestion Tool)时尚品类专属！ - 自助上传新的尺码表或编辑现有尺码表（8小时内生效） 退回亚马逊运营中心(FC) 重新上架（商品条件良好） 评级与转售 批量清货 新品上架 02 商品运营期 03 发生退货后 04Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 退货率如何计算？ 在亚马逊，商品的退货率是指商品在某个月份配送后，在当月及之后两个日历月内退货的数量占该月发货量的百分比。 具体来说，退货率的计算公式如下： 计算举例：6月您一共收到了1,000笔已完成订单——也就是在6月1日到6月30日之间，您发出了1,000笔订 单、并且成功配送给了买家。在6月、7月和8月，这1000笔订单中有100件商品被买家退回，那么6月的退 货率=100÷1,000×100%=10%。 退货率 100% 退货数量 已完成订单数量 注意：亚马逊采用的是映射退货率，这意味着，当月的“退货率”计入的退货订单可能并不只发生在当月，也包括后续 的月份：Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 提前筛查，预付旺季高退货率 产品质量问题 • 商品实际质量与描述不符； • 商品存在缺陷或损坏； • 商品使用性能无法满足买家期望。 物流运输问题 • 商品在运输中损坏或丢失； • 配送时间超出承诺的时间范围； • 收到商品包装破损。 商品描述不准确 • 产品参数、尺寸、功能、颜色、面料等信息描述有误； • 图片展示与实物存在差异； • 买家收到的商品与预期不符。 客户服务问题 • 卖家的售后响应速度及态度不佳； • 卖家无法及时解决买家的问题。 买家改变购买决定 • 买家购买后改变了心意； • 收到商品后觉得不适合自己的需求； • 买家临时资金紧张需要退货。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 退货处理费 亚马逊针对各个分类退货率较高的所有商品（服装和鞋靴 除外）收取退货处理费，以解决退货的运营成本并减少浪 费。该费用仅适用于退货率高于各个商品费用分类特定阈 值的商品。也就是说，亚马逊将针对超出商品分类退货率 阈值的每件退货商品收取退货处理费，收取的费用则会基 于商品的尺寸分段和配送重量计算。 值 定义 1 商品尺寸分段 商品尺寸分段是根据包装后商品的重量、商品尺寸和体 积重量确定的测量分类。 2 发货重量 发货重量的计算依据是商品的重量或体积重量。 3 退货率 （除服装和鞋靴之外 的所有商品） 商品的退货率是指商品在某个月份配送后，在当月及之 后两个日历月内退货的数量占该月发货量的百分比。 4 退货率阈值 （除服装和鞋靴之外 的所有商品） 这是特定于每件商品费用分类的最低退货率，超过此阈 值，您的商品将产生退货费用。 计算举例 卖家9月卖出447件电子及配件产品。在接下来的9月、10月和11 月中，有51件已退回，超出阈值11件，需要收取的退货处理费用？ 确定退货率阈值 = 电子产品配件8.8% STEP 01 确定超出阈值的商品数量 = 51 – 447*8.8% =11件 STEP 02 确定单件商品收费标准 = $1.90（根据实际尺寸取对应 值） STEP 03 计算退货处理费 = 收取件数*单件费用 =11*$1.90=$20.9 STEP 04 * 提醒：重点关注退货率超出阈值多、销量大、SKU 多、体积大重量重产品的退货处理费 退货率比较高的品类，比如服饰等，需要增加核算退换货产生的 费用。此外，亚马逊针对各个分类退货率较高的商品，收取退货 处理费。 各站点、类目的佣金比例不同，一般在8%-15%，具体可参考各站 点卖家后台信息。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 哪些情况可以豁免退货处理费？ 如果商品在一个月配送的商 品数量少于25件，则无需支 付此费用。 情况1 情况2 如果注册了亚马逊物流新品入仓优惠计划，对于 每个符合要求的父 ASIN，亚马逊将免除最多20 件商品的退货处理费。退货商品必须在首件库存 接收之日后的180天内送达亚马逊运营中心。 如需了解更多信息并进行注册，请转至亚马逊物 流新品入仓优惠计划。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 目录 1. 退货管理对卖家的重要性 2. 高效使用工具，精准定位退货原因 3. 完善商品信息，有效降低退货率 4. 常见问题Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊退货解决方案概览 分析退货原因 这一类产品旨在帮助卖家深入分析产品退货的根源原因，过数据挖掘、智能分析等手段，为卖家提供可操作的优化建议。 亚马逊物流退货页面（FBA Returns Page） 查看每个亚马逊物流（FBA）退货商品数据，如特定时段内的退货情况、买家评 价、历史数据等；了解商品退货主要原因，并根据提供的建议进行相应优化。 买家之声（Voice of Customer） 了解买家对商品的反馈，以此来优化相应的商品及 Listing。 合身洞察（FIT Insights Tool） 基于退货数据、尺码表、买家评价等快速分析服饰商品版型问题，例 如尺寸和适合度，并提供优化建议。 客户退货分析和洞察报告（Customer Return Analytics and Insights） 利用客户反馈，为卖家提供整合的客户情绪分析，并提供同品类表现较好的 对标产品等参考信息。同时提供更具体和实操的listing/产品改进意见。 商品生命周期支持（Product Lifecycle Support） 为买家提供已购商品相关的售后支持，以帮助买家直接和卖家取得联 系，更详细地了解商品、降低退货率。 尺码表自助工具（Size Chart Self-serve Tool） 品牌卖家（包括品牌授权卖家）可上传、编辑尺码表，以提升商品信 息准确性。 这一类产品主要帮助卖家改善在线商品信息的完整性和准确性，提升买家的购物体验。 完善商品信息Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：亚马逊物流退货页面 亚马逊物流退货页面运用 AI 技术，为卖家展现详尽的亚马逊物流（FBA）退货商品数据。 包括： 1. 在自定义时间段、品类、站点内，相应的 FBA 商品的退货数量、退货率； 2. 退货率最高的商品有哪些，主要退货的原因是什么； 3. 通过 AI 语言模型，结合退货数据及评论，智能分析退货原因及建议； 4. 详细到单个商品的退货数据、信息及其对应的退货处理费 (如有)。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：亚马逊物流退货页面 查看路径 在卖家平台左侧菜单栏，点击“库存 > 亚马逊物流库存”，进入对应页面。 STEP 1Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：亚马逊物流退货页面 在页面上方找到“库存 > 亚马逊物流退货”。这就是亚马逊物流退货页面的主 要界面，您可以在此页面上查看相关信息和建议；同时，也可以在页面右上角 选择管理退货订单、管理卖家自配送商品退货、生成退货报告等。 STEP 2 查看路径Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 一、查看【在自定义时间段、品 类、站点内，相应的 FBA 商品的 退货数量、退货率】Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 二、查看【退货率最高的商品有哪 些，主要退货的原因是什么】 在【退货绩效】的右侧，可以 查看【退货一览】，看到主要 退货的 ASIN 是哪些，以及买 家报告的主要退货原因。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 三、查看【由 AI 语言模型结合退货数据及评论，智能分析退货原因及建议】 在【专业建议】板块，查看此期间内 买家报告的主要退货原因的详细信息， 并查看受这些退货原因影响最大的 ASIN。 点击页面左侧查看亚马逊物流退货报告， 可以自定义形成并下载报告。 尺码太大/太长（6%） 商品存在瑕疵（18%） 不小心订错了商品（12%） 商品与网站上的描述不符 （10%） 不想要了（26%）Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 在【商品详情】板块，通过自定义筛选或搜索获得商品详情页表后，按照退货率或退货数量 对列表进行顺序排列，并快速发现其中退货率异常的商品。点击“退货详情/详情”，可以查 看单品退货详情。 四、查看【详细到单个商品的退货数据、信息】Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 在单品退货详情中，可以看到以下3大数据： 1.该单品在12个月内的退货趋势、退货率和退货费用； 2.主要的买家负面评论，帮助进 一步佐证退货原因洞察；相关专 业建议；Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 亚马逊物流退货页面关键信息 3.基于退货评论、商品评论等信息来源通过 AI 分析形成的退货详细原因。点击”生成建议”, 结合对应买家反馈/评论佐证其生成的建议。卖家也可根据这些建议直接采取相应的行动。 在单品退货详情中，可以看到以下3大数据：Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声 通 过 买 家 之 声 ， 卖 家 可 以 了 解 顾 客 对 商 品 的 反 馈 ， 以 此 来 优 化 相 应 的 商 品 及 Listing 01 顾 客 对 店 铺 中 商 品 满 意 度 情 况 ， 以 及 与 同 类 型 商 品 相 比 的 情 况 03 单 个 商 品 的 负 面 反 馈 数 量 、 各 负 面 反 馈 的 内 容 以 及 占 比 05 单 个 商 品 对 比 类 目 退 货 率 、 NCX Rate、 NCX Review Rate的 表 现 02 单 个 商 品 的 NCX* （ 顾 客 负 面 体 验 ） 情 况 04 针 对 各 负 面 反 馈 的 初 步 行 动 建 议 （ 如 编 辑 Listing、 移 除 库 存 等 ） 查看路径：卖家平台 -> 绩效 -> 买家之声 通过链接使用工具：https://www.sellercentral.amazon.com/voice-of-thecustomer/ref=xx_voc_dnav_xxCopyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声 02 查看路径 在卖家平台左侧菜单栏，点击“绩效 > 买家之声”，进入对应页面。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 一、查看【买家满意度状况明细，以及与同类型商品相比的情况】 在【买家之声】面板上方，会看到商品的买家满意度状况明细， • 极好（绿色）：您商品的绩效显著优于类似商品 • 良好（浅绿色）：您商品的绩效不错，或优于类似商品 • 一般（黄色）：您商品的绩效与类似商品相当 • 不合格（橙色）：您商品的绩效低于类似商品 • 极差（红色）：您商品的绩效显著低于类似商品Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 二、查看【单个商品买家不满意率等情况】 在【买家之声】面板中，可以通 过搜索栏输入商品名称、ASIN， 或在筛选条件栏点击下拉选项， 自定义商品范围，查看对应 ASIN 的买家不满意率、买家不满意订 单的数量、星级评分、退货率、 买家满意度状况等数据。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 二、查看【单个商品买家不满意率等情况】 高退货率的商品将带有“High return rate”的标签。为了追求更好的买 家体验，亚马逊会在商品详情页面上放置与退货率相关的标记，以帮助买 家做出更加明智的购买决定。亚马逊会将每个 ASIN 的退货率与类似 ASIN 的退货率进行比较，从而确定您的 ASIN 是否为经常退货的 ASIN。 注意：卖家会看到ASIN是否存在 High Return Rate 标签风险的标记。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 三、查看【单个商品的负面反馈数量、各负面反馈的内容以及占比】 商品名称 商品图片 点击列表右侧的“查看详情”，就可以查看单个 ASIN 的相关信息，深入了解负面买家体验的变化趋 势等。 ✓ 如果该 ASIN 已显示退货标记，会看到红字显 示的“是”，退货率同样会用红字标注，帮助 快速定位是短期还是长期退货率出现了问题； ✓ 如果该 ASIN 存在风险，也就是可能会显示退 货标记，会看到黄色感叹号的标记。 在右侧可以看到建议的退货率数值，供参考将退货 率降低到多少可以避免常见退货商品标记（High Return Rate）。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 三、查看【单个商品的负面反馈数量、各负面反馈的内容以及占比】 除了买家不满意率之外，也可以通过趋势图查看卖家对应ASIN的买家不满意率, 短期退货率和长期退货率的趋势，从而主动追踪商品绩效。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 三、查看【单个商品的负面反馈数量、各负面反馈的内容以及占比】 买家之声也会基于退货, 评论或 者其他买家与亚马逊主动联系的 数据来源 ，标出该商品“最常报 告的卖家问题”，可以看到具体 的投诉数量及该问题在商品收到 的全部投诉中的比例。点击“问 题一览”右侧的查看详情，可以 看到背后的驱动因素分析。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：买家之声——如何使用 四、查看【针对各负面反馈的初步行动建议】 在获得在单个商品的负面反馈内容及占比后，可以进一步查看系统针对每一个负面反馈提供的行动建 议。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 合身洞察（FIT Insights Tool）是一款基于人工智能的工具，可运用 AI 技术分析退货数据、尺码表以 及关于尺码、质量和价格的顾客评价，帮助卖家识别和解决商品目录中的尺寸和适合度问题，精准洞察 消费者的版型需求。 适合卖家类型：销售服装、鞋靴类，并且在过去12个月内发货量≥100件的美国站品牌卖家。 01 主要功能 合身洞察（FIT Insights Tool）为卖家展现详尽的退货数据、买家反馈及行动建议，包括： • 自身服装鞋靴品牌的整体退货率健康状况； • 单个服装鞋靴商品的版型顾客反馈以及系统给出的优化建议； • 同类型服装鞋靴商品的退货率基准情况，明确自身在同品类中的位置； • 具体的顾客反馈，进行针对性的商品改进迭代； • 单个服饰鞋靴商品的顾客身材版型信息（匿名）。 此功能测试中，目前仅向部分卖家开放Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 02 查看路径 在卖家平台左侧菜单栏，点击“买家 > 买家之声 > 合身洞察”，进入对应页面。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 03 如何使用 合身洞察由两大部分组成： • 品牌整体退货状况； • 单个 ASIN 关键购买点分析。 一、查看【品牌整体退货状况】 在【合身洞察】面板首页可以 看到【退货状况】指标。系统 通过红、橙、黄、浅绿、深绿5 个颜色，将商品的退货健康指 标分为“非常差、差、一般、 良好、非常好”5个等级。可以 借此整体了解品牌和商品的整 体退货率情况和退货健康度， 还可在等级下方的“查看商品 信息”查看对应商品列表。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 03 如何使用 合身洞察由两大部分组成： • 品牌整体退货状况； • 单个 ASIN 关键购买点分析。 二、查看【单个 ASIN 关键购买点分析】 在【合身洞察】面板首页，搜索具 体商品/名称，或点击“ASIN 洞察” 下拉选项，根据您的需要设置筛选 条件，获取相应的商品列表。点击 希望具体查看的单个 ASIN，进一 步查看其详细数据。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 进入单个 ASIN 具体数据页面后，可以看到已 发货商品数量、退货状况等数据，并可在【关 键购买点】板块，通过退货分析、查看意见和 尺码表分析器3大工具，详细了解详尽退货数据、 买家反馈及行动建议等。 在【退货分析】页面上，可通过图表，对标同类型服装鞋靴商品的退货率、 行业基准。从版型、质量、款式等不同维度找出退货的主要原因，进行针 对性的下一步举措。 1. 退货率比较：卖家可在“太大、太小、款式错 误、质量较差”等4个指标下，将当前 ASIN 与 行业基准进行纵向对比，了解单一指标的退货 率高低；也可横向对比，了解究竟哪个指标导 致了高退货率； 2. 退货率（按尺寸）：可按尺寸查看退货率情况， 进一步明确与尺寸大小相关的主要退货原因； 卖家也可以通过亚马逊结合各个尺寸及主要原 因提供的洞察总结，来辅助进行业务决策。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 查看意见： 【查看意见】为卖家提供买家评论分析，直观展示 该商品正负评论比，得到量化分析： 尺码表分析器： 【尺码表分析器】通过 AI 计算并为卖家提供尺码建议 参考。可点击“查看”了解系统发现的尺码表问题， 并点击“更新”，据此更新尺码表。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：合身洞察 系统将匿名提供购买过同类型商 品顾客的身形数据，以便将此 ASIN 现有的尺码表与购买类似 ASIN 的买家的身体测量值进行 比较。当尺码表与买家测量值中 位数不符时，可以看到问题发生 的具体区域，例如胸围、腰围等。 注意：此功能目前为测试版，且 仅对部分卖家开放测试。其他卖 家敬请期待！ 尺码建议（测试版）：Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 客户退货分析和洞察报告（Customer Return Analytics and Insights，简称 CRAI）能够 基于买家反馈，为卖家提供整合的买家情绪分析，并能将店铺里的商品表现与其他优秀商品进 行对标，以帮助卖家提升产品评分至4星及以上，提高客户体验，最终推动业务发展。 01 主要功能 • 提供品牌洞察； • 提供商品（ASIN）洞察； • 提供商品详情/目录优化机会 建议。 02 获取途径 高退货率的卖家将收到亚马逊发送 的报告。 * 预计2025年上半年将登录卖家 后台Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 03 如何使用 一、【品牌洞察】 【品牌洞察】（Brand Insights）为卖家提供品牌绩效指标（Brand Performance Metrics）、品牌绩 效趋势（Brand Performance Trend）和品牌缺陷概览（Brand Defect Overview）3大维度的洞察。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 在【品牌洞察】面板顶部，可以看到4个组件，分别为：市场、品牌、品类、产品分 类。点击下拉菜单，即可自定义想查询的范围，并获取筛选过的数据。在右侧，可以 通过报告周期查看本次报告的范围。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 品牌绩效指标： 在【品牌绩效指标】中查看过去3个月的 退货件数、退货率、发货件数、展示评分、 3个月内关键评论率和转化率等有价值的 信息和建议。 • 关键评论：星级低于3分且情绪偏负的 评论； • 转化率：发货件数占总访问量的百分比； • 客户信任度评分（CTS）：这是一个标 准化指标，利用各种客户信号（如评论 和退货评论）生成的一个综合得分。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报 告 品牌绩效趋势： 检查品牌绩效趋势可以帮助卖家判断不良的绩效是孤立事件还 是持续模式。可以在【品牌绩效趋势】板块点击展开图表，查 看退货率比例、4星及以上 ASIN 比例、关键评论比例及转化 率变化趋势。 品牌缺陷概览： “缺陷”指的是从评论和退货中提取的分类客户投诉。 在【缺陷概览】板块，可以自定义条件，并找到最严重的缺 陷所在。主要缺陷、过去3个月的缺陷发生次数、受影响的 商品数量、缺陷类型（是否因商品详情/目录质量问题引起 的）等，都会在这里被重点展示。可以点击【缺陷概览】左 上角“下载”（Download）按钮，将完整数据报告下载至 本地详细查看。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 商品绩效趋势： 可以在【产品绩效趋势】板块点击展 开对应数据，查看退货率、展示评分、 关键评论占比和转化率的图形表，移 动鼠标到各个图表上的对应位置，了 解详细的数据值 。 产品绩效表格： 【产品绩效表格】为单个商品提供了多个数据，包括：包括客户 信任度评分、退货件数、3个月内退货率对标、最集中的问题、 优化建议等。 二、【商品洞察】 在品牌洞察初步识别出问题后，可以进一步深入，使用 【商品洞察】（ASIN Insights）查找特定的 ASIN，并 借助产品绩效趋势和产品绩效表格，获取父 ASIN 的相 关洞察。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 分析退货原因：客户退货分析和洞察报告 【商品详情/目录优化建议 】 为每个 ASIN 提供以下关键数 据： 详情页缺失的内容、客户询问此 细节的次数（类别维度）、该类 别中有此内容的热销 ASIN 占 比、添加此内容的理想位置、建 议行动、对退货率的预期影响 （百分比）。卖家可以在采取行 动时采用这些具体的建议。 三、【商品详情/目录优化建议 】Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 目录 1. 退货管理对卖家的重要性 2. 高效使用工具，精准定位退货原因 3. 完善商品信息，有效降低退货率 4. 常见问题Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 商品生命周期支持（Product Lifecycle Support，简称 PLS）可以帮助卖家为买家提供已购商品相关的售 后支持，以帮助买家更详细地了解商品。数据显示，商品生命周期支持（PLS）可以一定程度帮助卖家减少 顾客退货（68%的顾客避免退货），并提升顾客满意度（平均91%的顾客满意度）。 01 主要功能 卖家可过商品生命周期支持工具为买家提供以下3大服务，包括： ⚫视频计划：也就是售后视频，当顾客遭遇商品售后问题时，可通过卖家已上传的故障/问题 排除视频，自主解决相应的问题，如安装、使用等； ⚫原始设备制造商计划：顾客通过卖家留下的官方售后网址和售后电话，直接联系制造商， 高效解决售后问题； ⚫工作流程计划：也就是产品操作文档，顾客可根据卖家上传的文字说明解决相应的问题。 (目前暂时需要通过账户经理开通工作流程计划，后续会开通自注册服务。) 完善商品信息：商品生命周期支持Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 02 使用条件 服务类型 卖家类型 适用站点 服务有效期 （自收到货后开始计算） 视频计划 FBA 美国站、加拿大站、英国站、法国站、意大利站、 德国站、西班牙站、印度站 2年 （西班牙站：3年） （印度站：退货窗口期内） 原始设备制造商计 划 FBA 美国站、加拿大站、英国站、法国站、意大利站、 德国站、瑞典站、土耳其站、比利时站、印度站、 沙特站、阿联酋站、澳洲站、新加坡站、墨西哥站、 巴西站、西班牙站 2年 （西班牙站：3年） 工作流程计划 FBA 美国站、加拿大站、英国站、法国站、意大利站、西班牙 站、德国站、瑞典站、土耳其站、比利时站、 印度站 2年 （西班牙站：3年） （印度站：退货窗口期内） 可通过下方表格，查看商品生命周期支持各项服务适用的卖家类型、站点和服务有效期。 *数据来源：亚马逊内部数据 完善商品信息：商品生命周期支持Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 03 如何使用 一、开通【售后视频服务】 美国站/加拿大站品牌卖家： 美国站/加拿大站品牌卖家可通过商品生命周期支持自助服务中心，申请售后视 频服务，点击“管理”可进入视频上传指引。 欧洲站品牌卖家： 欧洲站品牌卖家请按照“上 传视频 > 获取 Video ID > 发送邮件提交表格”的步骤 开通。 一旦完成视频上传并发送申请表格，视频将在3天内显示在商品详情页（Listing）的相关 产品中，并将在15天内在商品生命周期支持中呈现。 不同站点的卖家在售后视频服务申请及视 频上传时的路径会有所差异： • 在上传售后相关视频时，务必在视频类 型中选择设置或故障排除，这样才会成 为当顾客申请售后视频服务时呈现的默 认视频。 • 当视频类型为设置或故障排除时，该视 频也会在商品详情页中呈现，只是呈现 顺序位于其他类型视频之后，因此建议 卖家在选择视频类型时认真考量该视频 对于商品详情页的重要性。 Tips： 完善商品信息：商品生命周期支持Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 三、提交【产品操作文档】 卖家可通过邮件注册产品操作文档服务，提供右 侧信息并发送至邮箱 PLS onboarding@amazon.com。 二、开通【OEM 售后服务】 卖家可提供右侧信息并发送邮件至 PLS onboarding@amazon.com，注册 OEM 售后服 务。 完成注册后，可按页面提示步骤，添加新的商品支 持，也可更新已添加的信息。 完善商品信息：商品生命周期支持Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 尺码表自助工具（Size Chart Self-serve Tool）允许上传新的尺码表或编辑现有尺码表，所有拥有编辑 商品详情页（Listing）权限的用户都可以使用尺码表自助工具，而无需联系卖家支持。 适合卖家类型：品牌卖家（包括品牌授权卖家）。 01 主要功能 帮助卖家上传新的尺码表或编辑现有尺 码 表 ， 并 应 用 于 单 个 ASIN 或 多 个 ASIN，也可以在连衣裙、裤子等产品类 型的所有 ASIN 上应用尺码表。一旦卖 家完成尺码表输入并选择发布，尺码表 将在8小时内发布在亚马逊上。 02 上线站点 • 北美站（美国/加拿大/墨西哥） • 欧洲站（英国/法国/德国/意大利/西 班牙/荷兰/波兰/瑞典/土耳其） • 日本站 • 中东站（沙特阿拉伯/阿联酋） • 新兴站点（澳大利亚/巴西） 完善商品信息：尺码表自助工具Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 03 查看路径 在卖家平台左侧菜单栏，点击“目录 > 添加尺码表”，进入对应页面。 完善商品信息：尺码表自助工具Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 04 如何使用 登陆卖家平台的“添加尺码表”页面，选择站点及 ASIN，下载尺码表模版， 并完成填写。 STEP 1 完善商品信息：尺码表自助工具Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 “选择 ASIN”应用尺码表： 也可以选择对单个或多个 ASIN 应用尺 码表。 XXXXXXXXXX 完善商品信息：尺码表自助工具 选择尺码表上传方式。 STEP 2 “跨商品类型”应用尺码表： 可以使用“跨商品类型”上传，对某一商品类型（如连 衣裙或裤子）的所有 ASIN 应用同一尺码表。 注意：如果希望选择这一上传方式，需确保所有 ASIN 均未曾使用过该尺码表模板上传；否则，请使用“选择 ASIN”的方式完成上传。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 上传尺码表后，点击“发布”。 尺码表将在8小时内发布到亚马逊 商城。 STEP 3 完善商品信息：尺码表自助工具Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 降低退货率的官方工具回顾 商品生命周期支持 商品生命周期支持 尺码表自助工具 完善商品信息 工具 分析退货原因 工具 亚马逊物流退货页面 亚马逊物流退货页面 买家之声 合身洞察 客户退货分析 和洞察报告Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 目录 1. 退货管理对卖家的重要性 2. 高效使用工具，精准定位退货原因 3. 完善商品信息，有效降低退货率 4. 常见问题Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 常见问题 1. 我不知道怎么分析一些特定的退货原因，比如“不想要了” 卖家可以将退货原因与评论内容进行对比，了解这一退货原因是否是反复出现的。在可能的 情况下，通过直接与退货客户沟通，深入了解他们的真实想法和体验，寻求真实的退货心理， 区分退货原因是情绪化反应还是理性决策，并做出相应的优化策略。 2. 亚马逊物流退货页面和买家之声提供的数据是什么维度的？ 目前提供的是子 ASIN 维度的数据。Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 常见问题 买家之声（VOC） 亚马逊物流退货页面（FBA Returns Page） 适用 场景 监测退货率不高 但 NCX 较高的商品 监测、分析高退货率的商品 可查看的数 据及信息 店铺中整体的商品满意度情况、同类商品的满意 度、单个商品的 NCX、详细的 NCX 组成以及行 动建议等 被退货商品退货率、12个月的退货趋势/退货原 因洞察、退货顾客的评论等 数据 时间段 12周内的数据 12个月内的数据 3. 亚马逊物流退货页面和买家之声有什么区别？Copyright © 2025 Amazon. All Rights Reserved. ︱版权所有 © 2025 亚马逊。保留所有权利。 常见问题 4.买家之声和合身洞察页面都有买家评论反馈等信息，我应该看哪个？ 在两个产品都为您提供了买家评论，方便您从不同角度分析数据。合身洞察页面上会有更多 针对尺码等相关的信息，帮助您聚焦在版型尺码的问题上。

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适用平台：Amazon

数据用途：优化售后管理，降低运营成本