亚马逊运营四大交易政策解读-32页

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提取的文档内容：PAGE 1 亚马逊运营四大政策解读 适 用 于 / 员 工 入 职 / 团 队 培 训 管 理 / 销 售 培 训 等PAGE 2 目录 CONTENTS 帐号政策 页面政策 销售政策 绩效政策 01 02 03 04PAGE 3 01 帐号政策PAGE 4 帐 号 关 联 为什么亚马逊账户会关联？ 亚马逊为了注重买家购物体验，防止卖家重复铺货销售相同的产品PAGE 5 避免关联的基本思路 账号关联的行为将会导致直接关店的结果，直接和间接的经济损失十分巨大，以下四种行为会造成账号关联： 联系方式 关联 A 网络 关联 B 产品信息 关联 C 沟通方式 关联 D n 提 供 给 亚 马 逊 的 联 系 电 话 ， 办 公 地 址 ， 发 货 地 等 基 本 信 息 ； n 销 售 人 员 不 得 向 亚 马 逊 提 供 私 人 的 联 系 电 话 ， 所 属 公 司 ， 个 人 邮 箱 ， 工 作 邮 箱 等 信 息 ； n 每 个 店 铺 可 以 使 用 多 个 I P 登 录 ， 但 是 每 个 I P 必 须 只 能 登 录 一 个 店 铺 n 与 店 铺 有 关 的 行 为 ， 必 须 在 远 程 电 脑 操 作 ； n 不 同 店 铺 之 间 ， 不 能 使 用 同 样 的 产 品 描 述 ， 产 品 图 片 ， 标 题 描 述 等 ； n 更 严 格 的 要 求 就 是 不 能 使 用 同 样 的 广 告 命 名 方 式 ， s k u 命 名 方 式 n 客 服 人 员 的 回 信 方 式 ， 署 名 ， 提 供 的 发 票 信 息 n 销 售 人 员 开 c a s e 时 的 文 字 表 述 都 要 注 意 区 分 。PAGE 6 02 页面政策PAGE 7 商品详情页面规则 禁止在详情页面的标题、描述、商品特性、状况说明、关键词或图片中包含如下及与如下类似含义的 违法违规商品描述信息。 绝对化 用语 违规使 用的名 义 超长的 标题 主图应采 用纯白色 背景 无关 信息 n 如具有国家级，最高 级含义的宣称，使用 “最佳”、“第一品 牌”等表述，或宣称 “最新技术”等。 n 譬如使用FDA，CE 等认证为产品功效 作证明。 n 所有分类的商品名称 长度都不得超过 200 个字符（含空格）。 某些分类的商品名称 长度限制可能不是 200 个字符。 n 纯白色可与亚马逊 搜索和商品详情页 面融为一体 - RGB 色值为 255、255、 255。 n 不能有保修，公 司，促销，物流， 运费或其他任何 与商品本身无关 的信息PAGE 8 03 销售政策PAGE 9 禁 止 的 卖 家 行 为 ① 上 传 违 规 产 品 n 分 类 、 商 品 和 发 布 限 制 ② 产 品 与 描 述 不 符 n lis t in g 上 写 的 功 能 或 者 参 数 ， 实 际 上 产 品 没 有 ③ 操 纵 行 为 n 任 何 试 图 操 纵 评 分 、 反 馈 或 评 论 的 行 为 ④ 绑 定 违 规 变 体 n 可 以 不 同 颜 色 ， 大 小 ， 数 量 等 ⑤ 大 量 跟 卖 n 账 号 里 面 大 部 分 产 品 都 是 跟 卖 过 来 的 ⑥ 私 下 信 息 交 流 n 提 供 卖 家 自 己 的 e m a il给 客 人 ， 以 及 向 客 人 索 要 e m a il n 广 告 中 不 可 出 现 竞 争 对 手 的 品 牌 名 来 蹭 流 量 ⑦ 不 正 当 蹭 流 量 ⑧ 品 牌 侵 权PAGE 10 04 绩效政策PAGE 11 客户服务 绩效 配送 绩效 商业政策 合规性PAGE 12 • 一、客户服务绩效 Customer Service Performance -订单缺陷率（ODR) -退货不满意率 (RDR)PAGE 13 客 户 服 务 绩 效 1、订单缺陷率 Order Defect Rate •定义： Ø订单缺陷率，简称ODR，指在60 天时间内缺陷订单占订单总数的百分比。 Ø是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。 • 考 核 指 标 ： 小 于 1 % ODR有3个组成部分： ØNegative Feedback Rate - 负面反馈率 ØA-to-z Guarantee Claim Rate - 亚马逊商城交易保障索赔率 ØCredit Card Chargeback Rate - 信用卡拒付率PAGE 14 客 户 服 务 绩 效 订单缺陷率太高导致关店铺PAGE 15 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 • 负面反馈率 Negative Feedback Rate • Feedback 和 Review的区别 Ø Feedback： ü 评价条件：是客户针对于已购买产品 ü 评价内容：包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面。 Ø Review： ü 评价条件：无需一定购买此产品。 ü 评价内容：则是对产品本身的评价，不涉及服务、物流等。PAGE 16 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 Ø 评价类型 ü 负面反馈：一星和两星评级 ü 中立反馈：三星评级 Ø 撤销申请条件： 符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除 ü 含淫秽和猥亵的词语 ü 含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名 ü 全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务 ü FBA引起的物流问题亚马逊不会将差评移除，但是会将差评划掉， ü 评价的字眼全都是积极正面评价，但是星级留的是差评，也可开case申请移除 ü 顾客威胁留差评，索要无理赔偿等PAGE 17 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 Ø 撤销注意事项： ü 如果买家撤销负面反馈，则该订单不会计入订单缺陷率计算。 ü 在买家移除负面反馈后，可能需要 48 小时后才在指标中体现出来。 ü 后台Feedback差评的处理时限为90天；买家在下单后90天后不能再留评价，买家可在留差评60天内移除 差评 Ø 影响：Feedback Rating过低，轻则影响店铺内listing购物车的获得率，重则影响店铺绩效，导致亚马逊 收回店铺的销售权限；也会影响站外平台对该店铺产品上站外的审核 协助客服刷 FeedbackPAGE 18 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 背景：亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以 发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim, A-to-Z索赔)，保护自己的利益。 计算公式： 60 天内索赔订单数/该时间段内的订单总数。 买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件 Ø 买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。 Ø 买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。 Ø 买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。PAGE 19 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 Ø买家未收到订单 ①卖家已配送订单，但买家没有收到订单包裹。 ②卖家提供商品预计到达时间，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖 家应承担赔偿责任。 ③对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to Z索赔。 ④商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任 Ø商品与描述不符：买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、 缺失零件等情况。 Ø 买家已退货，但未收到退款 Ø 拒绝退货：卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。PAGE 20 发货时间 未到 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 ◄ 买家下订单后，卖家 有默认的两个工作日进 行配货，如果买家在这 段时间提出索赔的，将 不会获得批准的。 已发货 未到货 ◄ 买家订单的追踪信息 (快递单号)显示预计不 久即可送达，买家在这 个节点提出索赔不会获 得批准，亚马逊会要求 其等待商品送达，卖家 暂时无需承担责任。 买家拒收 已退款 ◄ 如果买家拒收包裹， 或者声称已退回包裹给 卖家了，但无法向卖家 提供有效的追踪号，买 家发起的索赔将不予受 理。 ◄ 卖家已经退款给买家 了，买家不能再发起Ato-Z索赔。PAGE 21 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。 因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成 交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。 以下类型的索赔会影响订单缺陷率： Ø亚马逊裁决败诉 Ø在索赔提交后，卖家提供了退款的索赔 Ø因卖家或亚马逊取消订单而导致的索赔 Ø等待处理决定的索赔 以下类型的索赔不会影响订单缺陷率： Ø亚马逊拒绝的索赔 Ø亚马逊本身问题导致的索赔 Ø买家主动撤回的索赔PAGE 22 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 Ø 买家自愿撤消Claim，无需申诉 注意：买家只有在3天期限内撤销申诉，才不会计入卖家账户的ODR Ø 买家不愿意撤消Claim，卖家进行申诉 ü 申诉信内容：卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息：如订单详情、送达或签名确认详情，货件追踪信息、 和买家的沟通记录，关于之前发放的部分退款或优惠的信息、可以支持自己观点的任何其他信息。 ü 发送：拟好申诉信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Represent to Amazon”， 提供自己收集好的资料，让亚马逊介入仲裁。 Ø 亚马逊赔款PAGE 23 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 • 一、是什么？ • 定义：指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易的行为。 • 时效：国际信用卡的拒付期一般是180天，所以卖家很有可能在数周甚至数月之后才收到买家发起的退单，不过大部分 的信用卡退单发生在交易后的45天以内。 • 二、类型 • 欺诈信用卡拒付:意味着买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。在计算订 单缺陷率时，亚马逊不会考虑欺诈性交易信用卡拒付。 • 服务信用卡拒付:指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。 • 三、可能出现的问题包括： • 买家声称自己未收到商品。 • 买家退回了商品但未收到退款。 • 买家收到了已残损或有缺陷的商品。PAGE 24 客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率 •处理方法： Ø立即发放退款给客户 Ø联系客户确认拒付的具体原因（比如没有签收、不满意质量等），并进行沟通协商，同时保留沟 通记录； Ø将相关证明材料提交亚马逊，并根据拒付争议，客观陈述自己的观点。 •注意： Ø回复时间：卖家必须在chargeback claim开启后的7天时间内进行回复（具体最迟回复时间看亚 马逊提示），若超过时间不回复，亚马逊将会直接判定处理，将款项退还给买家。 Ø申诉时间：如果卖家对某个chargeback有意见，需在chargebacks 产生的10天时间内向亚马 逊申诉，所有的chargebacks 都要在 10 天以内解决，因为信用卡公司对 chargebacks 的处理 天数设定为最多十天。PAGE 25 客 户 服 务 绩 效 _ 退 货 不 满 意 率 二、退货不满意率 Return Dissatisfaction Rate 定义：退货不满意率 (RDR) 用来衡量买家对退货体验的满意程度。 计算方式：退货不满意率是所有负面退货请求数占总退货请求数的百分比。 考核指标：小于10% RDR 3种产生情况： -负面回复 Negative Response -延迟回复 Late Response -无效拒绝 Invalid Rejection 注意： 目前，亚马逊不会对未满足此绩效目标的卖家施加处罚，但问题未得到解决的买家更有可能提交负面反馈和提出亚马逊商 城交易保障索赔。PAGE 26 客 户 服 务 绩 效 _ 退 货 不 满 意 率 负面回复率 延迟回复率 无效拒绝率 n 指收到负面买家反馈的有效退货请求所 占的百分比。 n 对于每个退货请求，亚马逊会询问买家， 卖家是否已经解决了他们的退货问题。 如果买家表示卖家尚未解决他们的退货 问题，亚马逊会将退货请求视为具有负 面反馈。 n 卖家必须在 48 小时内回复买 家提出的退货申请，包括批准 退货、提供退款或关闭请求。 n 指错误拒绝的合规退货请求所占的百分比。 n 三种解决方式 ü 若退货符合政策要求，卖家应解决他们问题。 ü 如卖家未能解决问题，亚马逊会将退货视为错误 拒绝。 ü 如果卖家在没有退货的前提下解决了买家的问题， 请使用相应的关闭代码予以注明。PAGE 27 • 二、配送绩效 Delivery Performance ◄ 迟发率 Late Dispatch Rate ◄ 预配送取消率 Pre-fulfilment Cancel Rate ◄ 有效追踪率 Valid Tracking Rate ◄ 准时交货率 On-Time Delivery RatePAGE 28PAGE 29 （30天内订单） LSR: Late Shipment Rate - 迟发率 <4% （7天内订单） CR: Pre-fulfillment Cancel Rate - 配送前取消率 95% （30天内订单），目前无处罚政策 OTDR: On-Time Delivery Rate - 准时交货率 >97% 会导致卖家账户被审核或被停用的指标：LSR、CRPAGE 30 Product Policy Compliance 1 涉嫌侵犯知识产权 2 知识产权投诉 3 商品真实性买家投诉 4 商品状况买家投诉 5 商品安全买家投诉 6 上架政策违规 7 违反受限商品政策 8 违反买家商品评论政策PAGE 31 亚马逊禁止销售： Ø未经授权的品牌的产品 Ø盗版产品 Ø侵犯他人知识产权的产品 侵权处理三种方式： Ø 自己的权利被侵犯时：给对方写警告信、开case向亚马逊投诉、发律师 函投诉亚马逊； Ø 因侵犯他人权利被投诉时：与对方协商私了、请律师与对方沟通解决； Ø 被恶意投诉侵权时：向亚马逊申诉（若申诉成功，亚马逊会把此人加入 黑名单，今后他都不能再投诉其它卖家了）。 发明 专利 版权 实用新型 专利 外观设计 专利 知识产权PAGE 32 谢 谢 观 看 聆 听 ！ 适 用 于 / 员 工 入 职 / 团 队 培 训 管 理 / 销 售 培 训 等

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文档页数：32

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数据用途：全面规避亚马逊运营风险