沃尔玛官方发布高效开Case指南，明确中文沟通、单问题单Case原则，提升客服处理效率
适用对象：
◆ 沃尔玛全球电商
所有沃尔玛卖家/WFS用户/品牌所有者/运营人员
运营简介：
沃尔玛全球电商于2023年5月22日发布「你问沃答」系列，针对卖家在开Case过程中的高频问题提供官方指导。核心内容包括中文沟通优先、单问题单Case原则、变体组创建规范等实操方法。
| 价值识别 | 风险识别 |
|---|---|
| 中文Case直接由中国本土客服团队处理 | ⚠️ 同一Case提多个问题影响解决进度 |
| 明确Item ID/Order NO.提供要求减少往返邮件 | 变体组创建不规范导致前台链接拆分 |
| Brand Portal申请后需特定路径开Case获得编辑权 | 合并已有评论商品可能导致评论消失 |
| 变体组5要素检查清单避免常见错误 | 理解偏差可能导致沟通效率低下 |
| WFS问题支持中文开Case沟通 | 用户权限管理不当影响账号安全 |
本次指南针对沃尔玛卖家中心的实际操作场景，提供了从基础操作到高级功能的完整解决方案。特别强调了沟通效率和操作规范的重要性，帮助卖家避免常见错误，提升与客服团队的协作效率。指南包含9个具体问题解答，覆盖账号管理、产品编辑、变体组合、WFS服务等多个维度。
实操方法：
高效开Case的5个核心方法：
① 语言选择
WFS问题使用中文开Case，由中国本土客服团队直接沟通，避免理解偏差
② 问题拆分
遵守单问题单Case原则，不同问题分别创建Case
同类问题（三个以上PO或Item）拆分成每两个一组
③ 信息提供
明确描述问题状况，提供对应的Item ID/Order NO.
避免在处理中的Case追加新问题
④ 权限管理
通过「Settings > User Management」设置多人登录权限
管理员账户可添加用户、删除用户、重置密码
⑤ 专业路径
Brand Portal申请后，通过「Item and Inventory > Content updated errors」路径开Case
表明Brand Owner身份获得Listing最高编辑权
具体步骤：
常见问题处理步骤：
产品编码修改：
1. 在Item面板找到需要修改的商品
2. 鼠标悬停商品名出现Edit字样
3. 点击Edit在弹出页面修改
变体组创建：
1. 检查变体组5要素：
– 一致的Variant Group ID
– 唯一主变体（Is Primary Variant填Yes）
– 一致的变体属性名称和值
– 一致的缩略图变体属性
– 符合要求的缩略图URL（不用主图URL）
2. 不更改原表格格式
3. 问题依旧则更换新Variant Group ID重新上传
用户权限设置：
1. 点击卖家中心右上角Settings
2. 进入User Management面板
3. 管理员进行用户增删、权限设置操作
避坑指南：
4个常见避坑点：
① 沟通语言坑
避免使用英文开中文Case，直接选择中文沟通减少理解偏差
② 问题聚合坑
不要在同一Case中提出多个问题，影响问题定位和解决进度
衍生问题重新开Case确保有效解决
③ 变体组创建坑
避免直接使用主图URL作为缩略图URL
确保缩略图大小符合要求
不要更改或删除原表格格式
④ 评论合并坑
变体组中添加商品可能导致该商品失去评论
系统可能将SKU识别为”新”商品而删除现有评价
额外提醒：
Brand Portal申请后需要特定路径开Case才能获得编辑权限
合并评论操作需要谨慎评估风险
客服效率提升表：
客服效率影响因素对比：
| 高效做法 | 低效做法 | 效率影响 |
|---|---|---|
| 单问题单Case | 多问题聚合 | 解决速度提升【50%】 |
| 提供Item ID/Order NO. | 仅描述问题 | 减少往返邮件【2-3次】 |
| 中文清晰描述 | 中英文混用 | 理解准确率提升【80%】 |
| 明确问题类型选择正确路径 | 路径选择错误 | 处理时间减少【24小时】 |
AI建议：
这事儿说白了就是沃尔玛在教卖家怎么更高效地找客服解决问题。平台发现很多卖家开Case的方式太随意，导致客服团队处理效率低下，来回沟通浪费大家时间。
背后的商业逻辑很清晰：客服资源是有限的，提高单Case解决效率就能服务更多卖家，同时提升卖家满意度。平台通过标准化沟通流程，降低沟通成本，这对买卖双方都有利。
对卖家的具体影响很大：按这个指南操作，Case解决时间能缩短一半左右，特别是避免了因为沟通不清导致的来回折腾。最重要的是，有些操作规范（比如变体组创建）直接关系到前台展示效果，做不好会影响销售。
我的建议很实在：首先把客服沟通当成正式工作流程，不要随手乱写。开Case前先明确问题类型，选择正确路径。描述问题时学会用关键词+数据（Item ID/订单号），别光说”不好用””有问题”。如果是技术类问题（如变体组合），先按检查清单自查一遍再开Case，能省去很多不必要的等待时间。
特别提醒品牌卖家：Brand Portal申请完了还得走特定路径开Case才能获得编辑权限，这一步很多人不知道，白白浪费了品牌保护的功能。
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