SHOPLINE2022独立站会话营销蓝皮书-34页

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提取的文档内容：���� 跨境独立站 会话营销 蓝皮书 Blue Book 独立站卖家忽视的一项重要技能目录 一、会话营销概念 ·会话营销概念 二、会话营销在独立站中发挥的优势 ·改善独立站的客户体验 ·提高到站流量转化率 ·缩短销售周期 ·让私域流量的构建变得高效 ·提升品牌调性 三、成功的会话营销体系关键因素 ·整合社媒沟通渠道 ·人机智能化协作 ·从对话收集客户属性标签 ·数据链路的整合分析 ·精准的营销策略 四、独立站搭建会话营销体系全步骤 ·会话营销策略执行方法论 ·选择适合独立站运营的智能会话工具 ·会话营销插件工具安装 ·开始会话营销的执行使用 五、会话营销在独立站的应用案例 六、独立站会话营销的未来展望 ·独立站会话营销的未来展望 七、跨境电商行业大咖说 ·跨境电商行业大咖说 ·问题剖析： ·解决方案： ·改善结果： ·Sephora（丝芙兰美妆） ·Lift Kits � Less（汽车销售） ·Jerome's Furniture （杰罗姆家具） ·BRIDGESTONE（普利司通轮胎） ·Unimart（日用商品） ·Lily of the Valley（内衣品牌） � � � � � � � � � � � �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� ·会话营销蓝皮书联合发布品牌 �� � �� �� ��在这个快节奏时代， 「即时满足」已经成为一种趋势，日常中为了方便出行，我们快速在平台 呼叫专车；为了口腹之欲，我们快速在外卖平台下单；邮寄快递，仅需小程序提交信息就可以 预约快递员上门；当然，为了寻找另一半，也可以快速在社交软件匹配。 如今，即时满足已经是消费者认同一个品牌的条件之一了。作为消费者，大部分都希望卖家、 品牌能够与他们实时沟通，快速解决他们疑难杂症，这一趋势也引领着「会话营销」逐步成为 品牌与客户互动的绝佳流行方式。 在海外，大多数消费者会在正常工作时间之外与独立站卖家进行互动，并期待能快速找到解 决的办法，为了能够及时响应，独立站营销团队也在积极寻找新的方式来优化客户体验，以 此来提升订单量。近年来，会话营销的策略已经广泛被应用，这是一种全新的运营模式，可以 帮助独立站在提升用户体验的同时，将网站流量转化为成交客户。 但是在国内，大部分独立站卖家对「会话营销」这个概念并不熟悉，也导致了国内独立站品牌 与客户黏度不够、流量转化率低、客户留存与复购率低，在本篇指南中，我们将对「会话营销」 全方位解读与剖析，以及如何将会话营销付诸于独立站运营中，帮助独立站实现收入增长。 即刻 满足 前 言会话营销是一种与独立站访客互动并通过对话驱动、去转换潜在客户的方法。这种入站的会 话营销风格侧重于与消费者实时互动，旨在通过有意义的对话建立信任，让消费者的购物体 验尽可能顺畅和轻松，从而提升独立站品牌与客户的黏度。 会话营销也是一种技术实现，这种营销形式依托于智能聊天机器人和有针对性的消息设置， 以便于消费者在浏览网站时能及时互动，并通过话术收集到潜在消费者的信息，因此，会话 营销可以获取到更多高质量的销售线索，帮助独立站后续的多次转化。 以上这些数据充分表明消费者在网购中更注重服务体验，甚至有很多消费者愿意为零阻力 购物体验支付更高的费用，此外，不少消费者更期待独立站能了解他们的需求，并为其推荐 合适的产品来节省购物时间。 一、会话营销的概念 ��%以上的客户希望公司与他们实时沟通 并期待企业能了解他们的需求和期望 ��% ��%的消费者表示相比商品的价格 更重视购物的便利体验 ��% 如果公司通过实时聊天提供支持，��%的 消费者更有可能进行重复购买。 ��% ��%的公司表示，实时聊天在客户忠诚度、 销售和收入方面取得了积极成果 ��% 一项研究表明，�/��的消费者希望选择使 用消息与企业联系 ��% Facebook Messenger 内部的 公司和客户之间的对话 比重新定位广告的投资回报率高��% ��% ��%的常规问题可以 通过对话式营销机器人回答 ��% 聊天机器人可以将 客户服务成本降低��% ��% ��%的千禧一代表示 他们每天与聊天机器人互动 ��% � 数据来源：《Facebook Ecommerce Guidebook》 �.潜在人群 �.新用户 �.激活用户 �.成熟用户 �.衰退用户 �.沉寂用户 �.流失用户 如何有效衡量获客效率？ 如何正确转化客户？ 如何培养成高价值用户？ 如何延长“生命周期”？ 如何赢回客户？ 公域用户（获客营销） 私域流量（用户运营） A.高效获客 B.用户价值提升 C.用户生命周期延长我们已经有数据验证了会话营销的重要性，接下来我们分析一下会话营销在独立站运营中 彰显的优势： 不少独立站运营思维是价格影响了消费者的决定，但事实的真相是：根据麦肯锡的一项研究 表明，��%的客户旅程是基于客户被对待的感觉来促进成单转化的，会话营销就是客户体 验放在最前沿的位置，在更短的时间内服务到客户，为客户提供他们想要的东西。 另外，独立站面临的是全球各地的海外用户，而运营人员如果是��小时全天候在线，对于企 业来说得负担更重的费用放在客户服务上，而有了扎实的会话营销，独立站可以随时为客 户提供有针对性、有价值、高效率的响应。 � 二、会话营销在独立站中发挥的优势 改善独立站的客户体验 数据来源：《Facebook Ecommerce Guidebook》 卖家延迟回复 难以想像产品在自己身上的模样 过长的配送时间 不满卖家的回复 来自卖家的垃圾信息 缺乏清晰的换货政策 支付后延迟回复 每次购买都要提供个人信息 缺乏忠诚度计划 验证卖家的方式很局限 支付方式局限 卖家误导，展示错误的价格 缺乏实时的派送追踪选项 滥用电话号码 缺乏灵活的派送日程安排 传统独立站痛点分析 ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% �%随着智能导购机器人提升了客户购物体验，他们对独立站转化率的提高也产生了非常积极 的影响，根据《通讯时代的对话式电子商务》报告显示，有 ��% 的客户会在智能导购机器人 的引导下进行购买，显而易见，通过智能导购机器人执行的会话营销在促进销售上也体现了 非常关键的作用。 传统的客户购物旅程中，客户可能因为商品查找繁琐、体验不够流程等会有很高的弃购率， 现在在会话营销的作用下，智能导购机器人可以跳过客户复杂冗长的选择步骤，直接向其推 荐，满足他们的需要，让成单的路径更加流畅。 会话营销如何帮助独立站缩短销售周期？ 很简单，会话营销比传统的营销方式少了很多步骤，以传统的销售渠道为例，如果客户有需 求，必须要通过提交信息⸺工单反馈到客服⸺客服呼叫跟进，这一个链路下来客户的购 买热情必定会冷却，毫无疑问，最后影响的便是订单的转化率。 相比之下，通过智能导购机器人可以在销售过程中提供无感的干预，仅需三个步骤： 参与⸺理解⸺推荐，这对客户来说会更加高效，消费者分心、改变主意、放弃销售的机会 也会更少，对独立站和客户来说都是双赢的局面。 将付费流量转换为自有资产，构建品牌的私域流量池，才能把流量从“一次性的”变成“可循 环利用的”，使获客成本降到更低。 以消费者购物的时间周期为例，Bain＆Company 的一项研究发现，消费者在某个品牌独立 站购物了��个月后，客单价较第一次增加了��％。 � 提高到站流量转化率 缩短销售周期 让私域流量的构建变得高效数据来源：《Facebook Ecommerce Guidebook》 强化品牌形象⸺通过设计聊天机器人的对话语气、用词、情绪，体现品牌特性，加深用户对 品牌形象的了解和印象。 因此，正如以上所列举的�点优势，会话营销可以通过多种方式让独立站的业务受益，提升收 入。 � 产品或价格信息 ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% 即刻回复 购物很方便 个人化的建议 对品牌/卖方的信任 产品定制 能够协商价格或优惠 购买独家商品 会话营销最大的优势之一就是，它可以成为独立站品牌的窗口，通过智能导购的会话营销： 提升品牌忠诚度和参与感⸺智能导购机器人通过与客户的深度对话互动，邀请用户了解 品牌故事、品牌活动、商品信息、优惠活动等，让客户拥有一对一的智能化 VIP 购物体验，最 终成为“品牌大使”，这个方式还可以引导客户成为会员，提供量身定制的服务。 提升品牌调性� 三、会话营销体系成功的关键因素 整合社媒沟通渠道 每个客户都有自己习惯的沟通渠道，作为卖家，需要站在客户的常规沟通渠道去与客户建立 联系，做到让客户很容易跟企业、品牌有接触。 另外，独立站企业给客户推送的消息时，也最好是能迎合客户的常用沟通渠道，这也要求独 立站设置的会话营销接口能够在多个社媒平台整合，以便于能够多个渠道去触达客户。 人机智能化协作 互动过程就是一种服务体验，可以运用自动化的智能机器人或运营人员来搭配工作，智能机 器人能提供��小时服务，而运营人员可以解决复杂与困难问题，互相搭配在效益与顾客体 验 中取得平衡，创新服务模型。 通过对用户属性、业务属性、客服属性等信息的调用，搭建智能化调度能力，实现客服资源的 合理和分配；利用智能化的能力，充分发挥人工客服的价值，减少不必要的人工资源浪费，给 高价值用户更便捷的人工服务通道；将资源配置在正确的地方，使它产生最佳的效果，不断 提升客户价值、降低边际成本。� 从对话收集客户属性标签 对话设计需要注意客户对于服务的选择、输入的资料、询问的问题、兴趣的话题等来进行贴 标。标签的设计可以从顾客的基本特征，如性别、年龄层、教育层度；交易特征，如产品偏好、 购买频次等；个性特征，如社交习惯、艺术偏好、兴趣类别等来设计标签，不断完善企业的顾 客画像。 另外，客户旅程也是细分受众时要考虑的一个重要方面，并非每一位网站访问者都会在他们 的客户旅程中处于同一位置。有些人可能正在积极寻找解决方案，而另一些人可能刚刚意识 到他们有问题需要咨询，营销人员必须优先考虑识别客户旅程，因为潜在客户参与的内容在 每个阶段都不同。 如果您的客户处于漏斗底部（机会），他们可能希望参与高级内容，例如更多品类推荐、商品 延展的博客文章等。如果您的客户处于漏斗的顶端，他们可能想要更具体的内容，例如案例 研究或咨询。 消费者旅程的每一个阶段都有对话的机会 发现 向新客户介绍您的产品或服务 咨询 迅速回复客户以消除焦虑并建立信任 购买 打造流畅及个人化的购买体验 重建联系 提供客户服务并分享新优惠信息� 数据链路的整合分析 智能导购机器人在与客户的互动过程中，通过信息记录、网站浏览行为不断完善客户特征， 透过数据汇流整合构建更完整的客户管理系统核心。此外，体现网站综合水平的转化率、体 现老客户认同度的复购率、判断网站用户体验的跳出率、反映用户对页面的喜爱程度的页面 停留时长，这四个数据都是非常能反映独立站质量的关键数据。 会话营销的关键作用就是能够将这些数据整合在一个中台，让数据为效果说话，通过全面的 数据分析为独立站的优化、销售额增长提供可靠的依据。 精准的营销策略 精准的营销策略是独立站运营的核心一环：专注互动重点，精准的营销目的；组合运用顾客 标签，精准的目标客群；提供适当的讯息，精准的资讯传递，达成营销目的。 在完善的客户画像基础上，以及通过对数据的留存分析，独立站可以制定更加精准的营销策 略来增加独立站收入，比如广告投放和 EDM 营销、SMS营销三个方面： 广告投放：通过对消费者的年龄、性别、国籍等设置有针对性的关键词投放，细 分目标受众，引流到站的消费者才能更加精准。 EDM 营销：智能导购机器人在与客户互动过程中，会自动对客户的行为、信息进 行标签化，独立站在 EDM 营销中便可以根据标签客户自定义主题营销活动，精 准触达。 SMS营销：不同年龄段的受众对手机的查看频率也不一样，以及查看手机的时 间也会有差异，比如��岁以上群体通常在早上�点前查看手机，而��岁以下群体 通常在晚上�点以后查看手机频率更高，可以根据这样的年龄范围设置营销发 放时间，发优惠券、客户跟进、抽奖等。 本报告来源于三个皮匠报告站（www.sgpjbg.com）,由用户Id:777738下载,文档Id:119245,下载日期:2025-07-08� 四、独立站搭建会话营销体系全步骤 作为会话营销的载体，智能导购机器人早已不只是简单的通讯工具，对于独立站平台而言， 它是非常强大的专职导购，不仅可以充当自动化智能客服系统，还能直接销售促进成交。更 是能满足独立站卖家多样的营销需求，无论是涨粉、个性化再营销、产品导购还是弃购挽回。 多种方式加速购买决策，增加转化，同时创造让消费者难忘的购物体验，提升复购率。 那么独立站企业如何搭建一套会话营销体系？在搭建会话营销前，需要清楚以下问题： 想获取消费者的哪些行为？ 如何挖掘潜在消费者？ 希望机器人采取什么样的方式触达客户？ 通过这几个问题的思考，接下来就可以去了解会话营销策略的执行逻辑了。 会话营销策略执行方法论 第 � 步:捕获信息⸺建立联系 独立站在 SEO、付费搜索和社交媒体等广告投放举措，花费了大量时间和精力来吸引客户 访问他们的网站，但是引入的这些到站流量也会存在着流失的风险。通过智能导购机器人去 引导客户寻找他们想要的东西，并在这个过程中捕获客户信息，从而建立联系，便可以降低 流量丢失的风险。 迅速问答回答 按照承诺的时间线派送 价格透明，细节精确 由平台认证的卖家标签 清晰的退换货政策 提供产品质量证明 不要在对话中太执意强求/太强迫性 提供主页信息 不要发送垃圾/无用信息 ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% 数据来源：《Facebook Ecommerce Guidebook》� 会话营销用实时互动的方式取代了传统的客户留存方式，积极引导客户参与会话，以及更深 层次的互动，帮助独立站对客户有更深入的了解。 智能导购机器人也是全天候的员工，它可以使会话营销为独立站品牌发挥作用，及时与客户 互动也就意味着，这将带来更好的客户体验。 就像是一个出色的销售助理一样，智能导购机器人通过将潜在线索对接给销售团队，并可以 快速瞄准问题并找到最快的方法来解决它。这也意味着销售团队无需花费更多时间来处理 合适的线索，也不用浪费宝贵的人力资源分类和筛选潜在客户。�� 第 � 步：自动标签⸺客户分类 一旦捕获到客户联系信息，由访客转变为潜在客户后，我们将进入会话营销方法的第二步： 客户标签筛选。 此时，很明显能够成为潜在客户也说明其对独立站产品是表现出兴趣的，接下来就需要通 过智能导购机器人自动为其进行标签分类。另外一个目的也是希望能够通过人工智能的方 式去实现营销自动化。 可以举个例子：在与客户的会话过程中，智能导购机器人会根据客户在网站的行为、与客户 沟通获取到的信息等进行留存，比如 QuickcCEP 智能导购机器人在会话中根据客户的年 龄、性别、身高等进行收集并做对应的商品推荐，那么客户的这些信息都会自动留存在 QuickCEP 数据中台，不断去完善客户的画像，通过这些画像，独立站就可以针对不同标签 去设置自动化营销。 自动化标签流程也是会话营销的一大优势，与传统营销相比，无需运营人员花时间处理繁 琐表格、客户画像更加清晰、营销方向更加精准。�� 第 � 步：精准营销⸺实现转化 会话营销的最后一步：客户转化。在前端机器人已经对客户进行了初筛以及标签化，在这个 过程中，我们会发现有一些客户只需要销售或者运营推动一下就可以成交，这种情况下智能 导购机器人会将这些客户转接给到人工。 如果没有能够快速转化的客户怎么办？即便这些客户没有成交意向，但是通过智能导购机器 人的引导客户会提供一些基础信息，通过这些信息的留存，独立站运营人员可以设置具有高 度针对性的邮件营销，去激活这些潜在客户，帮助独立站实现转化，增加收入。 开始结账 延时�h 延时��h 发送Email � 过去�h未下单 过去��h未下单 WhatsApp发送优惠券�� 选择适合独立站运营的智能会话工具 在清楚了会话营销的执行方法论之后，接下来就得选择一款会话营销工具。 国内独立站主要在 Shopify、BIG COMMERCE、WOO COMMERCE、SHOPLINE、店匠、 Shopyy 等主流平台建站，所选择的会话工具最好是可以适配国际主流建站平台，另外对于 独立站运营人员而言，一款简单易上手的工具才能更快帮助提升工作效率。 现在国内的智能导购会话营销平台 QuickCEP 已经在 Shopify、店匠、SHOPLINE 等平台的 应用商店上线了，QuickCEP 会话营销工具高度适配独立站的营销策略，从消费者的购物旅 程进行积极引导，促进成交。同时 QuickCEP 还配备专业的运营团队帮助独立站进行网站 诊断，为独立站营销提供深度、专业的建议。 目前 QuickCEP 已经在北京、深圳、广州、上海、成都、厦门等重点城市布局，为国内独立站 提供服务顾问以及运营支持。 在工具的选择上，建议从以下几点去评估： a.适配主流独立站建站平台 b.简单易用，对于独立站运营人员来讲，需要快速熟练上手使用 c.能够契合独立站的营销策略以及体系搭建 d.配备专业的独立站运营团队赋能，有针对性去设置会话营销�� 会话营销插件工具安装 选择合适的插件工具之后，也有不同的安装方式： 举个例子，如果是在 SHOPLINE 平台建 站的独立站，只需要在应用商店中搜索添加应用中即可： 第 � 步：在 SHOPLINE 应用商店搜索 “QuickCEP”，并选择添加应用 第 � 步：安装应用 第 � 步：在 QuickCEP 智能导购平台创建一个帐户 完成以上安装后，可以使用电子邮件在 QuickCEP 创建一个免费帐户，当注册完成时 会有操作指南帮助运营人员快速上手。 第 � 步：完善配置 注册完成之后，接下来就可以开始进入操作 后台，根据独立站运营需求去完善配置。 设置账号信息 配置在线聊天 配置完善信息 完善配置 � � � ��� 转到设置面板，将聊天机器人引擎连接到其他平台、频道和社交媒体。QuickCEP 平台已经 集成海外主流社交媒体，可以对接 WhatsApp、Messenger 和Instagram 的等帐户。 可以选择要运行的聊天机器人模板以及客户服务聊天机器人将执行的任务。它们分为增加 销售、产生销售线索或解决问题等类别。 第 � 步：在独立站和社交媒体上集成小部件 第 � 步：配置虚拟助理弹出窗口、它们的任务和行为 � ��� 另外，如果是自主创建的独立站，那需要进行以下开始步骤： 第 � 步：创建一个免费的 QuickCEP 账户 在国内，我们推荐注册 QuickCEP，与前文的操作一样，注册进入并进入到 QuickCEP 后台 设置初始小部件配置后，可以在后台生成 JavaScript 代码或安装官方插件。代码需要手动 集成到网站的标签中，即可正常使用。 第 � 步：安装插件 通过以上两种方式就可以实现会话营销工具的安装，安装只是第一步，如何充分发挥工具 的最大效能才是最重要的。�� 开始会话营销的执行使用 在设计和规划智能导购机器人时，我们需要清晰了解客户的购物旅程漏斗，以及机器人在漏 斗中如何积极干预。 除此之外，独立站运营也需要对每个旅程的客户漏斗有认知，这里有几种不同的方式可以将 智能导购机器人在整个营销漏斗中的应用。 漏斗的顶端（访客） 漏斗顶端的客户我们归为访问游客，这些游客我们可以利用智能导购机器人来积极引导，比 如在网站首页提供一些产品相关内容的下载，以此来收集客户的邮箱信息；通过智能导购机 器人主动触发FAQ，为游客提供自主服务的选择，不仅可以帮助游客引导网站，还可以用来 产生线索。 漏斗中部（意向） 当访客进入商品页，并反复查看商品时，可以将这类客户归为意向客户。使用智能导购机器 人主动为客户推荐同类型产品、最佳组合等，让客户能够有更多选择性，也可以提高独立站 的商品客单价。 当然在这个过程中难免会有犹豫的客户，这时候可以在客户加购未付款一环设置机器人，给 客户弹出赠送给现实折扣券、包邮等优惠信息，来激发客户成交。 常规客户旅程: 浏览网站 点击兴趣产品 查看详情页 加入购物车 下单 广告流量旅程： 进入产品 查看详情页 加入购物车 下单 第 � 步：规划客户旅程�� 漏斗底部（成交） 在漏斗底部归为成交客户，成交客户的画像是最完善、也是能够再次做触达转化的，在后台 对这类客户做的标签，可以再次自动触发营销。 第 � 步：分析客户心理 从客户旅程出发，我们其实可以发现每一个节点的心理都是不一样的，可以简单从以下几个 问题去思考： �、客户停留在这个商品的时间超过��秒了，该如何干预？ �、在首页停留，没有任何动作，该做出什么样的引导？ �、一直在购物车停留，没有支付，有什么措施？ �、客户支付完成之后，期待得到什么回馈？ 揣摩客户心理才能真正实现从客户角度出发去使用工具。 访客 意向 成交 QuickCEP 智能导购机器人 主动触发FAQ 推送组合优惠 推送产品案例 推送满减优惠 邀约注册会员 客户浏览网站 点击兴趣产品 查看详情页 加入购物车 完成支付�� 第 � 步：设置会话 结合客户旅程与客户心理，接下来就可以在不同节点去设置会话了。每一个场景应该使用什 么样的话术才能够让客户欣然接受，这是非常核心的。 让客户舒服的话术，就是客户在无感的情况下就能解决自己的问题。 比如当客户浏览主页却没有任何动作时： 你有什么问题我可以回答吗？ 我可以帮你找到你正在寻找的东西吗？ 当客户在加购没有支付时： 我们看您没有支付成功，请问您需要我们做什么吗？ 我们给您赠送一个限时优惠券，现在下单即可享受哦。�� 第 � 步：确定下一个问题的触发因素 一旦清楚了每一个节点的话术之后，接下来就是设置每一个话术对应的出发因素，也就是客 户在某个节点执行某个动作时，智能导购机器人会发起什么样的会话。 列出问题和答案后，确定是否要允许对话分支到其他对话流。这可能是在简单的是/否问题 之后使对话更具上下文相关性，或者可以通过多种选项进行更高级的选择。 第 � 步：识别对话的不同分支 第 � 步：发布和推广 在完成以上的设置之后，就可以在各个渠道生成独立站的专属智能导购了。 客户加购超市未支付 客户弃购时 客户浏览商品时�� 五、执行会话营销的成功应用与实例 与实体店不同，在线品牌建立持久的关系更不容易。需要付出很多努力才能建立一段紧密 的关系，会话营销是实现这一目标的最佳方式之一。前面已经介绍了会话营销的系列信息， 对会话营销也有了充分的理解，接下来我们将从以下例子去场景化会话营销。 独立站某个服装品牌专注于做年轻人潮牌，凭借着新颖的款式和低廉的价格，广受青年群 体青睐，随着流量的涌入，客户越来越多，但成交占比却降下来了。 问题剖析： 经过分析，运营人员发现很多流失的客户无法通过自己的身材信息去购买合适的尺寸，这 也给他们带了挑战：如何指导这些客户购买到合适的尺寸和款式？ 当发现问题后，解决的策略就随之浮现出来：为顾客提供尽可能轻松愉快的购物体验⸺为 他们提供他们咨询尺寸，以便他们继续购买。 解决方案： 通过在 QuickCEP 后台创建提问来引导顾客找到适合自己的产品，也就是通过该流程收集 到了客户的喜好、尺寸、年龄、身高等关键信息。 设置的流程如下：QuickCEP 机器人设置⸺触发器（当客户在浏览某个商品时）⸺动作器 （快捷按钮：收集尺码、喜爱的颜色、年龄、身高等）⸺动作器（Bot提问：收集客户邮箱地址） ⸺动作器（一旦访客触发到此节点，系统将自动更换其邮箱订阅状态为“已订阅”）⸺动作 器（生成客户专属报告）�� 客户页面的流程 客户体验旅程如下： 改善结果： QuickCEP 帮助这个服装品牌： ·挖掘意向客户，并助力成交 ·缩短响应时间，及时解决问题 ·了解客户并改善他们的体验 ·整体转化率提高了�.�% 除了帮助客户快速找到合适的尺寸来帮助其完成订单之外，还有一些品牌会通过以下形式 去获取客户的邮箱或者更多信息。 Looking for your perfect fit? I can help! What’s your current weight? Great！What’s your height? We think those clothes will be the most perfect for you. Thank you!Enter your email to get the result. The last.What’s your age? Enter Enter Enter Enter�� 客户体验页面展示如下： 某饮料品牌在获取客户邮箱的方式非常流畅，并且不会引起客户的反感：当客户计划离开网 站时，会话窗口会主动发起网站购买问题的调研，参与调研后会给客户赠送一个折扣券，以 此来获取客户邮箱，设计的逻辑如下： QuickCEP 机器人设置⸺触发器（客户鼠标点击离开窗口）⸺动作器（快捷按钮：自动给 客户发送调研信息）⸺动作器（Bot提问：收集客户邮箱地址）⸺动作器（一旦访客触发到 此节点，系统将自动更换其邮箱订阅状态为“已订阅”）⸺邮件发送优惠券 回复boom�� 为了证实会话营销带来的丰厚回报，我们也对一些执行会话营销策略的企业进行了分析： Sephora（丝芙兰美妆） 丝芙兰是全球领先的奢侈品集团 LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton旗下香氛美妆集合 平台，自����年受到新冠疫情影响以来，丝芙兰的策略是将大部分业务转移至线上，客户主 要以销售咨询为主，针对这一特点，丝芙兰在官网通过使用智能导购机器人来执行会话营销。 根据丝芙兰官方透露，自����年�月以来，通过机器人会话营销实现的销售额占公司电商收 入的�.�%。此外，丝芙兰在后台设置了一个专门处理在线会话营销的团队，智能导购机器人 会有针对性地分配客户，这一举措也促进平均订单价值增加了�%。 另外一组数据是，因为这是一种快速且易于解决问题的会话方式，可以立即获得客户需要的 建议，会话营销带来的客户满意度也非常可观，据丝芙兰官方统计，客户满意度从��%提升 到了��%。 www.sephora.com�� Lift Kits � Less 是专门通过在线渠道销售汽车产品的平台，它是汽车领域最受欢迎的品牌 之一，拥有数十万社交媒体关注者。 在 Lift Kits � Less ，每天有数百的订单，客流量巨大，尽管在每个产品页面上都包含了大量 信息，对于在线业务，快速响应客户的需求至关重要。由于可供选择的在线商店种类繁多，大 多数消费者都希望在他们离开网站并转移到竞争对手之前立即对他们的咨询做出回应。 “有很多犹豫不决的客户想更多地了解我们的产品。通过会话营销，可以快速响应并将产品 出售给愿意购买的人，这也帮助我们每天能够新增 �-�� 笔额外交易订单。” Lift Kits � Less 全国销售经理Tim Corona对会话营销非常认可。 liftkits�less.com/ Lift Kits � Less（汽车销售）杰罗姆家具是美国南加州最大的家具零售商之一。自 ���� 年成立以来，公司通过全年提供 低价产品赢得了众多忠实客户。 根据 Jerome's Furniture 电商总监 Scott Perry 透露， ��% 的客户访问他们的网站是为了 寻找新家具。在如此庞大的客户群之下，通过会话营销的策略去对接客户是非常有必要的， 可以在客户高涨的消费情绪下及时解决问题、积极引导、转化。 另外， Jerome's Furniture 的官方数据展示，通过会话营销与自然访客的订单成交对比，转 化率提高了����%。 Jerome's Furniture （杰罗姆家具） www.jeromes.com ��日本轮胎制造巨头普利司通是全球最知名的轮胎品牌之一。普利司通总部位于东京，业务遍 及六大洲和 ��� 多个国家/地区，被誉为世界第二大轮胎制造商是当之无愧的。 随着全球化业务扩张，普利司通在线上客户运营遇到了棘手的问题，比如传统的客户联系全 部在邮件渠道进行，缺乏记录，溯源困难；内部协作效率低下，无法快速响应客户问题；缺乏 自助服务，客户体验较差。 为了解决以上难题，普利司通上线了智能导购机器人来执行会话营销，对客户的咨询能够快 速做出响应，同时机器人会在前端收集客户问题并及时分配给运营人员，这一策略帮助普利 司通工单处理效率提升了��%，每月节省时间在��小时以上。 www.bridgestonetire.com �� BRIDGESTONE（普利司通轮胎）Unimart 总部位于哥斯达黎加圣何塞，是一个电子商务平台，销售类型从消费电子产品和 家用电器到洗涤剂和宠物玩具的产品。 当 Unimart 在 ���� 年 � 月开始创业时，他们还没有做好电商平台的运营准备。即便他们拥 有一个整洁的网站、优质的产品、有竞争力的价格和灵活的交付方式，但却仍然面临着比较 大的品牌出圈难题，因此如何获取客户信任是首要攻破的难题。 Unimart 的总经理 Roberto Jimenez 为了能够获取到更多客户，在网站上插入了实时会 话的窗口，智能导购机器人能够全天候值守，与客户进行实时对话，通过日积月累的服务， Unimart 与客户建立了牢固的关系，这种方式也形成了滚雪球效应，客户一次又一次复购， 同时向身边的朋友、家人推荐。 截至目前，在其网站上，Unimart 拥有近 ���� 条客户评论，获得 �.� 分（满分 � 分）。总经理 Roberto Jimenez 说，大多数评论有两个共同点：他们提到卓越的服务和快速交付。 www.unimart.online �� Unimart（日用商品）Lily of the Valley 是一家位于菲律宾的家族企业，自上世纪 �� 年代以来一直从事内衣业 务，并以卓越的设计闻名，但作为传统老品牌，从实体转到线上会遇到很多挑战，内衣产品 更甚，首先是如何根据客户的尺寸去推荐合适的款式，如何提供高度个性化的体验，如何与 潜在客户建立联系、信任，这些对 Lily of the Valley 充满着无限挑战。 创始人卡米尔透露，超过 ��% 的网站访问者没有购买就离开了，这就要求商城需要通过 ��/� 全天候机器人来回答客户咨询才能解决这个问题。方法如下：首先是搭建与品牌形象 契合的机器人窗口，再接着配置常见问题机器人、客户旅程干预机器人、处理退货机器人等 打造全功能会话营销，以此来满足客户需求，提升客户体验。 通过这一套会话营销体系，Lily of the Valley 引流了接近����个 Facebook 粉丝，以及积 累了��%的回购客户，对业务的提升起到非常关键的作用。 mylilyofthevalley.com/ �� Lily of the Valley（内衣品牌）六、独立站会话营销的未来展望 做好会话营销，就是在消费者精细化运营上实现更大的跨越。 前端的广告投放、流量增长只能实现与客户的「初次见面」，只有在进行会话建联之后才能 算是真正获得用户，会话营销的执行策略就是帮助独立站对客户做数字化分析，帮助独立 站对客户画像做一个复盘，使其更具像化，这样才能更清楚下一步营销战略。 会话营销是 ���� 年值得中国独立站企业关注的一个问题，在过去的几年里，会话营销的 普及率有了很大的提高，而且势头猛烈。根据 Facebook 发布的《通讯时代的会话式电子 商务》数据展示，未来五年，会话营销将有望增长 �—��%，更多的消费者将会参与会话营 销来获取更多产品信息、快速解决问题以及方便购物，据统计，大约有�/�的消费者乐意与 智能导购机器人互动，并在互动中获取有价值的信息。 做好消费者精细化运营带来了参考依据，随着消费者的要求越来越高，并及时提供快速反 应、参与、转化的措施。同样的，消费者也青睐这种直接与品牌交流的方式，通过各种证明， 我们不难发现一个全面的会话营销策略讲独立站企业带来巨大的投资回报率，品牌形象得 到提升的同时，也培养受众的信任。 会话营销整合了流量转化、留存复购、精细化用户运营的全套链路，帮助独立站做好数据化 运营，孕育着新的独立站模式。可以预见，独立站的下一个运营模式：有效引导到闭环流量 中，实现用户转化率和粘度。 ��七、跨境电商行业大咖说 �� QuickCEP通过智能导购Bot、营销自动化 MA、消费者行为洞察CDP等一系列解决方 案，通过全渠道、全链路、全场景提升 消费者购物体验。 QuickCEP创始人&CEO 陈 光 QuickCEP将推动独立站正式从泛流量广 告“店铺运营”时代正式进入到精细化 “用户运营”时代。 QuickCEP联合创始人&COO 彭 伟 会话营销策略的执行需要一款高度适配 的智能导购工具，QuickCEP智能导购工 具就很实用，简单易上手，能够在会话 营销的各个环节对客户起到积极的干预 作用。 结行国际CoGoLinks 华南大区总经理 张伟 会话营销可以应用在独立站的多个场景， 作为独立站企业，我们应该以更专业的角 度去挖掘这些使用场景，独立站运营人员 需要深刻理解会话营销的方法论，才能更 好地设计会话营销流程。 维海国际集团有限公司 CEO 吴维庆Simon 跨境行业内卷严重，创造卓越的客户服 务才能够助力品牌出圈，从客户首次访 问到客户成交，再到最后的客户关怀， 可以通过会话营销的策略让客户感知品 牌的温度。 运无界-联合创始人 华南跨境电子商务研究院创始人兼常务副院长 杨 巍 从客户的购物旅程来看，在每一个节点 的心理都是不一样的，企业可以在不同 的节点分析客户心理，通过QuickCEP设 置不同节点的会话营销策略，促进客户 的成交。 SHOPLINE定制化事业部负责人 邓烽 会话营销正在改变独立站商业模式的游 戏规则，随着越来越多的消费者需要个 性化服务，会话营销的方式有助于弥补 独立站运营的短板，它能够以简单、高 效、快速的方式连接客户。 通途ERP 副总经理 薛健 QuickCEP 是一款独立站会话营销的先 进工具，它可以全时段实时与访问网站 的客户进行交流，提高客户的邮箱及电 话的留存率。 蒲公英壹号咨询（深圳）有限公司 创始人 张优芳 黄益敬 对于流量较大的独立站，更需要会话营 销策略提升网站流量的转化，结合人工 与智能导购协作的会话营销策略，可以 实现独立站销售快速增长，提高客户的 复购率。 多芈知识产权总经理 在数字化环境下，“如何提供产品”变 得和“提供什么产品”同等重要，客户 体验的提升已经成为跨境卖家的核心战 场，QuickCEP智能导购工具可以完美提 高网站的购物体验。 白鲸出海&白鲸跨境 创始人&CEO 魏方丹 独立站购物体验影响着客户的留存率， 而执行会话营销正是优化用户体验、提 升留存率的好法子，我相信只要能够读 透会话营销，未来在独立站销售端用户 运营会如鱼得水。 友东西科技联合创始人 ����博鳌亚洲论坛特邀分享嘉宾 晏光桦Aurora 从事跨境行业多年，我也经常会参考和 学习一些做得比较好的独立站，一个实 时会话的窗口，能提升客户的信任感， 会话营销不仅仅是一种销售策略，更是 一种客户留存运营策略。 深圳艾维联合创始人兼首席讲师 郭美珠 Lisa�� 华南跨境(广东省)电子商务研究院 会话营销蓝皮书联合发布品牌 会话营销是一套体系化的运营策略，需 要去梳理核心逻辑、执行思路等等，这 本会话营销蓝皮书全面为独立站卖家介 绍了会话营销的全运营思路，相信能够 给独立站企业带来新的启发。 厦门众云跨境总经理 林元建 会话营销在海外独立站中被广泛应用， 有79%的企业表示，实时聊天在客户忠 诚度、 销售和收入方面取得了积极成 果，这正是会话营销为独立站企业带来 的积极作用。 雨果观察员 独立站卖家 Riven@跨境男孩 人机智能化协作时代，传统独立站无人 值守的局面将会逐步被消费者「冷处理 」，QuickCEP智能导购机器人是迎合时 代的利器，独立站企业在运营端都应该 考虑利用好工具。 雨果观察员 原百度、滴滴高级产品经理 大熊有只猫/Robin 会话营销是独立站未来的主要运营策略 ，这本蓝皮书指南充分阐述了会话营销 的概念，值得独立站企业一读。 UseePay全球支付营销总监 Denzel 成熟市场看用户价值，用户价值在于用 户体验，会话营销是提升用户体验的全 链路策略，独立站企业必须都得对会话 营销有清晰的认知。 百世集团千易ERP总经理 付勇飞 Felix Fu 会话营销是全新的独立站运营模式，这 本蓝皮书全面阐述了会话营销执行方法 论，受益匪浅，相信会给独立站企业带 来新的启发。 大麦知识产权创始人 凉蜀黍

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文档页数：34

适用平台：Shopify,SHOPLINE,WooCommerce,店匠,Shopyy

数据用途：提升独立站转化率和客户体验